SERVICIO ESPECIALMENTE DELICADO, con herencia asiática y gran trabajo en gastronomía y bienestar, son algunos de los sellos de Madarin Oriental, compañía reconocida especialmente en pequeños y exclusivos círculos hoteleros. Para comenzar a entender de qué estamos hablando, un ejemplo claro y potente: en sus restaurantes se cuentan más de 20 estrellas Michelin, antecedente que sobresale aún más si se atiende al hecho de que solamente hay 32 hoteles de esta firma en todo el mundo. Uno de estos, el primero en Sudamérica, abrió sus puertas en Santiago el pasado 25 de noviembre.

El origen de la compañía es la unión de dos hoteles emblemáticos en el Lejano Oriente: Mandarin de Hong Kong y Oriental de Bangkok. A partir de entonces se gestó una historia en la que resalta un muy estudiado y fino crecimiento, toda vez que la firma escoge con detención dónde poner cada bandera, logrando con ello la exclusividad de la marca y una identidad alejada de cualquier signo de masividad. Dentro de este modelo de negocio, o más bien, en el marco de esta filosofía, la capital chilena fue vista como el mejor lugar para que la firma hiciera su entrada en Sudamérica, principalmente, a partir de las condiciones de seguridad que ofrece el mercado local. El reto incluyó, además de abrir el primer Mandarin Oriental en la región, ocupar un edificio ícono en Santiago, uno donde anteriormente funcionaba otro reconocido hotel, por tanto hubo la necesidad de hacer un profundo cambio en la imagen del lugar, plasmando la personalidad de la firma, totalmente diferente a lo conocido en Chile y capaz de responder a las expectativas de un tipo de cliente en particular, usualmente, personas de alto poder adquisitivo y con muy altas expectativas, viajadas y acostumbradas – o en búsqueda – a la mejor atención, extrema comodidad, un lugar donde cualquier necesidad se cumple superando expectativas, pasajeros que en Mandarin Oriental, Santiago, corresponden, principalmente a norteamericanos, brasileños y también argentinos.

Al mando de este importante desafío está Ignacio Rodríguez, general manager de Mandarin Oriental, Santiago, quien se integró a la cadena, precisamente para abrir el primer hotel de la compañía en Sudamérica, “un reto interesante”, como lo define él mismo, no solamente por unirse a una firma de prestigio, también por llevar a cabo un debut de tal magnitud en la región.

Sin dejar nada al azar, Mandarin Oriental confió la tarea a este profesional español dada su trayectoria y experiencia. Se trata de un ejecutivo que comenzó en hotelería un poco por casualidad, cuando necesitaba un trabajo temporal, y porque en la oficina de empleos a la que acudió buscaban botones para hotel. “Me gustó la experiencia”, asegura Rodríguez, recordando aquel tiempo en Barcelona cuando era un joven de apenas 20 años. Desde aquel puesto, sin altas responsabilidades, pero con libertad de movimiento, tuvo oportunidad de observar la dinámica de la hotelería. Motivado, decidió matricularse en la Universidad Autónoma de Barcelona para estudiar dirección hotelera, a la par de sus labores en Ritz Carlton, donde de botones pasó a lavandería, servicio de limpieza y recepción, entre otros departamentos. Estuvo en la compañía cerca de diez años, sumando experiencia en Hotel Arts Barcelona, y aperturas en Estambul y Baréin. Emigró de la firma para ser director general en un hotel local, y luego de tres años ahí pasó a integrar las filas de Hilton, asumiendo gerencias de hoteles en Barcelona y Lyon. Su último destino en esta firma fue Panamá, donde dirigió los hoteles Waldorf Astoria y Hilton. Estando en Centroamérica, hace poco más de dos años surgió la oportunidad de ser parte de Mandarin Oriental, una vez que sus antecedentes laborales cayeron en manos de un headhunter, forjando su éxito en el exigente proceso de selección para definir a la persona a cargo del primer Mandarin Oriental de Sudamérica.

La apertura se llevó a cabo una vez que el edificio de Avenida Kennedy que acoge al hotel estuvo renovado, de manera tal que cumpliera con los elevados estándares de la compañía y fuera el escenario adecuado para cumplir las expectativas de un huésped acostumbrado al sello Mandarin Oriental. Se mantuvieron las 310 habitaciones originales, pero se “mandarizaron” con toques de lujo propios de la compañía. Resaltan especialmente las 48 habitaciones Mandarin Oriental, todas ubicadas en las tres verticales que miran a la piscina, en cuya decoración y distribución, completamente diferente al resto, destaca un delicado trabajo en tonalidades, confortabilidad y luminosidad. Vale destacar que de las 23 suites, 12 tienen terraza, y la presidencial contempla un trabajo de remodelación diferente encargado al estudio de Sergio Echeverría.

Ignacio Rodríguez enfatiza que estas y todas las habitaciones están diseñadas para ser lo más confortable posible: “Tenemos estándares rígidos a la hora de escoger el colchón, las sábanas, las almohadas, los colores”. Todo debe tener un sentido dentro de un cuidadoso trabajo sensorial, donde al tacto se goza con la suavidad de la ropa de cama elaborada con algodón egipcio de 320 hilos, perteneciente a la marca española Vayoil. La vista recibe una paleta de armónicas tonalidades para transmitir relajación, y el oído descansa con la insonorización del ambiente.

Cabe destacar que en la renovación de los espacios comunes, Mandarin Oriental, Santiago, luce el trabajo de Arquitectónica, y que las salas de reuniones se prepararon para ser las mejores de la ciudad: cinco salones con capacidad para 80 personas, uno de 700 m2, apto para recibir 500 o 600, otro de 400 m2, y uno más cuyas dimensiones llegan a 200 m2. “Estamos hablando de ocho espacios, además de todo el juego que entregan los jardines”, explica Rodríguez.

A su vez, en el segundo piso, en el hotel se está llevando a cabo una remodelación que también llevará la firma de Sergio Echeverría. A fines de este año se abrirá un spa con cerca de 900 m2 y ocho salas de tratamientos, y un gimnasio actualizado a las tendencias fitness. La idea es revolucionar la oferta wellness en la ciudad y en esta parte del continente.

Otro imperdible del hotel se encuentra en el piso 16, donde funciona Club Lounge, con ingreso exclusivo y vistas a la cordillera, servicio personalizado, cocina abierta y desarrollo de instancias para la interacción de los huéspedes, ya sean clases o degustaciones, entre otras iniciativas.

DEJAR UNA PROFUNDA HUELLA

“Nuestra misión es ser el mejor hotel del país para ir subiendo a mejor hotel del Cono Sur, de Sudamérica, de Centroamérica y América. Nos enfocamos en eso, y estamos convencidos que el hotel se está posicionando en esa línea. Con el término de la renovación y el continuo entrenamiento del equipo, estamos convencidos que muy pronto, si no ya, seremos el mejor de la ciudad, sin lugar a dudas”, afirma Rodríguez. El ambicioso objetivo planteado por el gerente general de Mandarin Oriental, Santiago, va más allá de la categoría que habla del número de estrellas para un hotel. Los requisitos que se autoimpone la compañía superan por largo cualquier normativa externa, y el lujo por el que trabajan recae, sobre todo, en la experiencia de servicio. Ignacio Rodríguez lo especifica así: “Dormir en una habitación confortable, con una televisión y equipos de sonido de última generación, son lo mínimo para un hotel de lujo. Nosotros ya los cumplimos. ¿Cómo le damos un plus a la experiencia? Es ahí donde entra la interacción con el cliente, cómo le hablas, atiendes, te adelantas a sus necesidades. Son experiencias que quedan en el huésped. Es el tipo de recuerdo que intentamos se lleven”.

En la búsqueda de convertir la estancia en una oportunidad para vivir experiencias diferentes, Mandarin Oriental, por ejemplo, busca entregar estados de relajación gracias a esquemas minuciosamente desarrollados. Para Santiago se está trabajando el futuro programa de bienestar, y en el spa habrá oportunidad de disfrutar con una técnica de tratamientos corporales que sigue ciertos rituales practicados en México. En los planes también está aprovechar los jardines para clases de yoga y meditación. “En la compañía creemos que es importante, porque no solamente queremos ofrecer la oportunidad de experimentar algo, sino también enseñarlo para replicar en otros lugares (…) Todas las acciones van en la línea de crear experiencias y que el cliente se lleve algo nuevo, un aprendizaje”, indica el general manager. Son iniciativas tanto para público general como para huéspedes, y abarcan distintos ámbitos. En gastronomía, por ejemplo, figura la creación de un vino propio en alianza con Viña Lapostolle, ideado para disfrutar la experiencia Mandarin Oriental en el hotel o allá donde se vaya.

DETALLES A LA ALTURA

Entre los mayores desafíos del hotel está alinearse con el nivel que tienen todos los recintos de la compañía tras años de trabajo, “cómo conseguimos que Santiago consiga tener un hotel que sea la bandera representativa de una compañía de lujo. Y aquí el gran peso lo lleva el personal. El hotel trabaja con cerca de 300 personas, incluidas aquellas de empresas asociadas a las operaciones del hotel (…) Para cumplir los estándares también se hace un cuidadoso trabajo de equipo, de manera que comprendan lo que es la hotelería de lujo, más en un lugar donde el concepto no está lo suficientemente arraigado. Tenemos más de cuatro mil horas de formación al año, abordando aspectos técnicos, especialmente la actitud al momento de realizar cada acción, preocupándonos de transmitir servicio. Hablamos de lo importante que es saber leer al cliente, adelantarse a sus necesidades. Tenemos entrenadores, personas que se fijan cómo el personal entrega el servicio, para ayudar a pulir el trabajo hasta lograr el nivel exigido. Es el reto más importante y resulta relevante la cohesión, entender la hotelería de la misma manera”, señala Rodríguez.

Por otro lado, dada la riqueza gastronómica que caracteriza a Mandarin Oriental, uno de los retos más interesantes para la apertura en Santiago ha sido la renovación de la oferta en las cocinas, que por años han trabajado en el edificio. Los cambios incluyen cambios de carta en restaurante Senso y la pronta renovación de su espacio, nuevas propuestas estacionales en Matsuri – donde los platos nikkei se disfrutan con servicio personalizado – y la apertura de Bar Origen, enfocado en variedades de Gin Tonic a cargo de exponentes de la mixología. También se abrió La Boutique, espacio enfocado en pastelería y bollería desarrollada por destacados profesionales chilenos, algunos de ellos representantes de Chile en el Mundial de las Artes del Azúcar, en Francia. Lidera Frank Aragón como chef ejecutivo del área en el hotel, profesional colombiano que, según él mismo explica, está desarrollando el proyecto con bases clásicas francesas y presentaciones que rompen las formas tradicionales, demostrando cómo en la cocina dulce también se puede ser atrevido. En bollería, si bien se sigue una línea más clásica, quiebran esquemas con interesantes contrastes de sabor y textura, ofreciendo, entre otros, croissants de frambuesa y medialunas de masa enriquecida.

Todos los trabajos gastronómicos son comandados por German Ghelfi, chef ejecutivo de Mandarin Oriental, Santiago. “Es el fichaje que hicimos en cocina, un gran gestor del negocio, la persona que está liderando todo este tipo de acciones, desde el vino hasta la representación en el torneo mundial, y que cada vez nos sorprende con alguna actividad”, cuenta Rodríguez.

La presencia de la firma Mandarin Oriental en Sudamérica no estaría completa sin acciones que promueven el arte local. Por ello, en Santiago se ha dispuesto que el lobby figure como una especie de galería, luciendo obras contemporáneas de artistas plásticas chilenas, como Macarena Salinas y Amalia Valdés. Las piezas completan una muestra de la que también es parte el abanico representativo de Mandarin Oriental, Santiago, acuarela desarrollada por Mario Toral, quien en un semicírculo supo representar a Chile con imágenes ícono del país.

“Uno de los propósitos que tiene Mandarin Oriental, donde vaya, es promocionar la cultura local”, explica Ignacio Rodríguez. En ese sentido también cabe integrar el hotel al comercio. “Todo lo que hacemos tiene ese enfoque, en beneficio del país o ciudad donde estamos”, dice el gerente general del hotel respecto de una fórmula gracias a la que, con pocos meses en Santiago, ya están forjando propia identidad dentro de la compañía, y a la vez haciendo camino en un país que con su llegada recibe la hotelería de la más alta gama.