Las organizaciones compiten por su conocimiento, quien sepa hacer mejor las cosas tiene ventaja sobre el resto, puede lograr menores costos o una calidad superior y acceder a mejores precios.

Una organización que gestiona el conocimiento como un activo define cómo ejecutar los trabajos, formaliza procedimientos y establece parámetros de desempeño, desarrollando una ventaja estratégica: la capacidad de aprender y de adaptarse a los cambios futuros.

El conocimiento reside en las personas, si queremos llegar a ser organizaciones que aprenden necesitamos convertirnos en empresas que enseñen, de manera que las buenas prácticas se transmitan y logremos una excelente calidad de atención fruto de una estrategia y no de la casualidad.

El turismo es un negocio de estacionalidad, estamos sometidos a rotación y las personas cuando se van se llevan una parte del “saber hacer”, por lo que necesitamos con urgencia que los nuevos entrantes puedan adquirir rápidamente las competencias necesarias para dar continuidad al buen servicio sin que el cliente se vea afectado. En caso contrario vamos a tener una calidad de atención dependiente de las personas de turno y no ajustada a nuestros estándares.

Las competencias

Cada puesto de trabajo requiere de conocimientos, habilidades y actitudes. Necesitamos tener estos elementos claramente definidos para seleccionar a las personas, entrenarlas y evaluarlas, en caso contrario, la calidad de servicio quedará a merced de la suerte.

• ¿Qué necesita saber una persona para ocupar un puesto específico? O más bien ¿Qué necesitamos que sepa? Si tenemos claridad de lo que estamos buscando podemos hacer preguntas precisas para detectar las brechas y decidir si contratamos, enseñamos, o no.
• ¿Qué necesitamos que sea capaz de hacer y con qué nivel de destreza? SI tenemos un estándar podemos pedir una demostración de capacidades específicas y decidir si contratamos, entrenamos, o no.
• ¿Qué disposición necesita una persona para ser un aporte al equipo de trabajo? Si sabemos bien lo que estamos buscando, podemos observar en un período de prueba y decidir si contratamos, orientamos, o no.

La buena noticia es que los conocimientos se transmiten, las habilidades se desarrollan y las actitudes se promueven, y, por lo tanto, podemos gestionar estos tres factores.

Lo primero es tener definido lo que se requiere en cada cargo. Necesitamos manuales que nos permitan comenzar un negocio hipotético desde cero, que indiquen los requisitos de ingreso de las personas y lo que es necesario enseñarles, tal como si fuéramos a abrir una franquicia. De esta forma estandarizamos el servicio y reducimos los tiempos y costos de capacitación.

¿Cómo enseñamos?

• Imitación. Las personas aprendemos todo el tiempo, mientras miramos y hacemos. Por eso es necesario que los más nuevos vean siempre la forma correcta y así adquieran buenas prácticas de manera rápida y natural, lo que exige que todos deben trabajar ajustados al procedimiento. Esta manera de enseñar tiene un costo aparente muy bajo, porque ocurre de manera natural, simplemente contrato a alguien y que aprenda por el camino, con el riesgo de que adquiera lo bueno y también lo malo, perpetuando las buenas y las malas prácticas, sin tener ningún control sobre ello. 

• Capacitación. Podemos acelerar el aprendizaje con procesos formales de entrenamiento, que nos permiten estandarizar un buen servicio en menos tiempo. Este puede quedar a cargo de capacitadores internos, externos o una combinación de ellos. 

• Evaluación. Utilizar pautas de observación es una forma efectiva de corregir desviaciones negativas y permite revisar tanto a las personas como a los procesos de capacitación y entrenamiento.

El éxito de un negocio está en el “saber hacer”, cada persona debe conocer lo que se espera de su trabajo y la forma correcta de ejecutarlo. Una brecha de calidad de servicio es síntoma de una falta de gestión del conocimiento.

No basta con desear ser los primeros, ni con marcar pautas y exigir conforme a ello, mejorar la calidad de servicio exige estrategia, liderazgo, perseverancia y gestión del conocimiento.

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