Tras exponer una cronología de la pandemia del COVID-19 y cómo desde su llegada a Perú comenzó a causar estragos en diversos sectores y en la población nacional, Guillermo Martínez de Pinillos Alva expuso en el Webinar Hotelería Replanteando Estrategias 2020, sobre cómo sería el escenario ante una reactivación y qué aspectos hay que tener en cuenta en el mercado hotelero.

Guillermo Martínez de Pinillos Alva, es profesional de la carrera de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras y diplomado en Gestión de Hoteles en la UPC, con 20 años de experiencia en diseño, dirección y supervisión de estrategias en Gestión Comercial, con conocimientos en implementación de estándares y procesos de gestión de la calidad y organización y dirección de grupos humanos.  Actualmente es director ejecutivo de LatamHotel S.A.C (Gestión de Hoteles del Perú); asesor y consultor hotelero en cultura organizacional, coach y mentor ejecutivo en desarrollo y crecimiento profesional y de las emociones; evaluador de competencias laborales y del Programa para la Mejora de la calidad Turística CALTUR.

CRONOLOGÍA DE LA PANDEMIA

El conferencista dio a conocer una visión de la actualidad. “Desde fines de diciembre del 2019 se dan noticias de la Pandemia COVID 19 en Asia y su propagación a través de interacción humana. Pese a que lo veíamos lejano, comenzaron los contagios en Europa y afines de febrero ya se supo que había cruzado a Sudamérica. El 6 de marzo en Perú se dio el caso cero y el Estado empezó a plantear una serie de acciones y restricciones como la inmobiliaria social y el cierre de fronteras que obviamente, desencadenaron en la anulación de viajes de parte de miles de extranjeros. Agencias de viajes se contactaron con hoteles en Lima y en el país para primero postergar y después anular una serie de reservas. Luego las empresas empezaron a cancelar vuelos, alojamientos y arriendo de salones para eventos. A fines de marzo algunos hoteles ya presentaban una ocupación cero en Lima y en regiones, por ende, muchos empezaron a cerrar sus operaciones. Solo los lugares más turísticos han logrado una ocupación del 1 al 3% lo cual es mínimo”.

Añadió que PROMPERÚ y otras entidades del Estado ofrecieron apoyo a la hotelería, otorgando la opción a aquellos hoteles que cumpliendo ciertos requisitos pudieran alojar a las personas que venían de otros países (repatriados) y como centros de salud. No obstante, en estos momentos la mayoría de los hoteles de Perú están cerrados desde la tercera semana de marzo, con la enorme repercusión en los ingresos.

POSIBLES ESCENARIOS

El experto habló de los posibles escenarios para el resto de los meses de este año.  “Respecto a la liberación del estado de emergencia se ve lejano en todo el país, pues aún hay gente que no cumple y continúa transitando irresponsablemente. Para poder entrar a la curva de recuperación va a ser necesario que la sociedad acate la inmovilidad domiciliaria en todas las regiones. La liberación será solo en algunas zonas. Sobre la capacidad del manejo del sistema de salud, se solicita que el estado de emergencia se mantenga hasta fines de abril, especialmente en aquellas regiones donde hay más casos de contagio.”

            “El Estado viene realizando una serie de acciones como un fondo para la pequeña y microempresa, un subsidio de un 35% en planillas, se promulgó la ley del Plan Reactiva Perú, entre otras políticas que van a permitir tener algunos instrumentos para manejarnos en la reactivación es los próximos meses. Pero es muy importante los planes de acción que cada región y municipio realice en sus localidades, especialmente en los directivos de turismo y gremios para. trabajar en conjunto en planes de acción que permitan una reactivación. Hay que entender que en muchos destinos, los hoteles son parte importantísima de un servicio”.

“Dentro de la parte empresarial vamos a contar con una reactivación progresiva, quizás serán los primeros nuevos huéspedes de los hoteles. Por eso es importante estar atentos y tener ya acercamientos con aquellas empresas, industrias de laboratorios, farmacéuticos, empresas de energía e hidrocarburos o minería, por ejemplo, que van a requerir hospedaje cuando se reactiven efectivamente”.

NUEVOS COMPORTAMIENTOS

“Dentro de los escenarios que veremos en el tiempo, se darán comportamientos nuevos que tendrán los viajeros, por lo cual hay que poner mucha atención en lo que ocurra en otros países del mundo”.

“Si observamos a las personas, ya se ve preocupación en áreas como las siguientes: Los viajes van a ser limitados por trabajo primero y por ocio en una segunda instancia, a destinos que estén muy alineados con garantías de seguridad. Los hoteles que hagan cambios en estos sentidos van a poder reactivarse con mayor prontitud”.

“Se darán estadías menores, pues en lo laboral ya muchas reuniones se están realizando de manera remota y se va a dar prioridad a hacer los viajes más cortos para regresar al hogar y a las actividades in house. La gente para evitar tener problemas de seguridad y salubridad exigirá a los hoteles estándares de alta confianza en estos aspectos y va a preferir estos hoteles”.

“Habrá una necesidad de nuevos servicios en áreas, atenciones e implementos. Las personas buscarán viajar a lugares libres de contaminación y de aglomeraciones de gente. Habrá que replantearse ciertos servicios como el desayuno buffet, por ejemplo. Y en implementos, ciertos amenities como el gel y alcohol deberán incorporarse y serán valorados por los viajaros. Dado que los viajeros buscarán la menor interacción con otras personas del hotel, va a ser vital tecnificar ciertos servicios, por medio de buscadores, redes sociales y servicios ligados a la tecnología.  Hoy el crecimiento del acceso a buscadores y plataformas ha crecido muchísimo y continuará siendo así, por ende, los hoteles van a tener que modernizarse en este sentido”. 

“Las nuevas estrategias nos dirán si podremos enfrentar un primer trimestre del 2021 recordando lo qué pasó como un tremendo desafío que logramos sortear. Pero mientras, debemos tener una actitud optimista y hacer acciones como la siguientes. Un diagnóstico del estado financiero de cada hotel, costo de sus ventas, utilidad bruta, utilidad neta, costos operativos, planillas, rentas, ver los gastos, lo cual nos dará una idea mucho más clara.

“Luego, hacer un replanteamiento de nuestra estructura organizacional, ver algunas áreas que pueden ser trabajadas desde los hogares, con el consiguiente ahorro que esto conlleva. Hacer control remoto con reuniones diarias y semanales con el equipo a distancia. Esta reestructuración debe ser beneficiosa para la empresa como para los colaboradores”. 

“Se debe dar un reenfoque de sus segmentos, canales de venta y precios. No esperar todo el año que se abran las fronteras de Perú y otros países, sino ver opciones internas, reconocer los segmentos cercanos que van a reactivarse antes, dando ingresos a nuestro hotel. Se deberán implementar protocolos, certificaciones, ISOS y sistemas de gestión de calidad, lo cual los hoteles 5 estrellas lo manejan bien, pero en los de menor escala es importante incorporarlo, pues será muy bien valorado y generará confianza”.

“Habrá que reestructurar algunos servicios de atención, el viajero lo que menos va a querer es tener mucha interacción con otros, y querrá áreas para estar y sentirse seguro en habitaciones y áreas comunes. Dentro de esto, el área de alimentos y bebidas deberá tener cierta reestructuración. Es importante qué nuevas ideas y opciones creativas puedan trabajarse dentro de nuestros hoteles (como el uso de pantallas que permiten tener interacción con las personas de diferentes áreas del hotel), sin tener que acercarse a recepción, ni comedor, por ejemplo.  La presencia y exposición On Line es vital, informar a los clientes (y a los futuros) cada paso, seguir comunicando, si estamos cerrados, si pronto abriremos, todo lo que estemos haciendo de manera veraz. Las marcas tienen que mantener viva una comunicación con sus clientes, vía distintas plataformas”, terminó diciendo Guillermo Martínez de Pinillos Alva.