La resiliencia se proyecta como una clave del éxito que registren restaurantes y hoteles en los próximos meses y años, casi una exigencia para desenvolverse en mercados de constante cambio, el camino para reabrir, cumplir metas y prosperar.

A grandes rasgos, corresponde a saber anticiparse y responder ante amenazas y oportunidades derivadas de transformaciones repentinas o graduales del contexto interno y externo.

Mejorar esta capacidad debiera ser un objetivo estratégico de toda organización y, en ese sentido, el estándar internacional ISO 22316 Seguridad y Capacidad de Recuperación - Resiliencia Organizacional entrega principios para llevar a cabo la tarea; es una norma acordada y aprobada por expertos de todo el mundo que, en lo puntual, contempla recomendaciones para poner a prueba el futuro de un negocio detallando fundamentos, atributos y actividades a desarrollar.

Ejemplo de resiliencia en el rubro gastronómico hay varios y uno de estos se encuentra en el caso de Daniela Soto-Innes, mejor chef mujer en The World’s 50 Best 2019 y “mente maestra” de Cosme (Nueva York), restaurante que también destaca en el ranking. Conocida por su carisma, creatividad y positivismo, esta cocinera mexicana asegura que hoy es tiempo de reinventarse para seguir adelante. En entrevista con The 50 Best, asegura que la pandemia ha sido un duro golpe para su carrera, pues durante 2020 había programado la apertura de dos nuevos restaurantes, Damian, en Los Ángeles, y Elio, en Las Vegas. Sin embargo, inmersa en una ciudad que se trasformó en el mayor foco de Covid-19 dentro de Estados Unidos, tuvo que adaptarse con entrega a domicilio. Aquello no fue suficiente, el avance de la emergencia llevó al cierre del local y, entonces, reflexionó y asumió que debía detenerse para comprender las nuevas condiciones, adaptarse otra vez para seguir adelante. Fue así como se dedicó a pensar en la mejor forma de retornar a su actividad y, después de un mes, regresó al mercado con un menú delivery renovado, un sistema que, según comenta, si se ve en la necesidad de cambiar, simplemente, lo hará. En su opinión, esta industria necesita personas con la mejor actitud, gente dispuesta a trabajar y entender que los sistemas han mutado, que en una época donde el miedo es un sentimiento común, pensar en positivo siempre será una vía de escape para resurgir.

HASTA LA PUERTA DE CASA

El delivery es un claro protagonista del momento gastronómico actual, pero además se le augura un exitoso futuro con diferentes versiones y propuestas. El webinar Reinventando el Delivery, organizado por los portales de empleo Hosteleo y Logytalent, es una de las instancias que se han desarrollado para analizar la evolución y auge de este servicio que, a partir del confinamiento, se convirtió en uno de los íconos de las nuevas demandas y hábitos que parecen proyectarse con especial fuerza. Los analistas le atribuyen la facultad de reinventar los negocios y atraer mucha demanda, entre otros factores, por la adopción del teletrabajo como sistema permanente en algunas empresas, más todavía cuando se habla de la posibilidad de nuevas instancias de emergencias de salud o rebrote de la pandemia.

El reparto a domicilio resalta, además, como una nueva oportunidad de éxito en el mundo de la alta gastronomía; se le atribuyen amplias posibilidades, pero advirtiendo que no puede sustituir al restaurante, pues la experiencia culinaria que brinda se disfruta de forma diferente. Se destaca el desafío de comprender sus distinciones respecto del servicio en sala, siendo un negocio con otro tipo de producción y gestión de recursos humanos que, muchas veces, requiere gestión externa para la entrega al cliente final. La digitalización, es otro reto, implica inversión en tecnología, recurso que no ofrece límites y que, puede llegar, incluso, hasta el uso de drones que aseguren entregas sin contacto entre personas.

Con todo, los beneficios del sistema ya se advierten: aumento de facturación gracias al crecimiento de la cartera de clientes sin modificar capacidad del local, mayor valor competitivo de la marca y oportunidades de innovar, por ejemplo, en sustentabilidad al usar servicios de entrega en bicicleta.

CALLEJERA Y LOCAL

El fenómeno de la comida preparada en puestos de la vía pública también se abre paso. Desde el inicio de la pandemia se vio su auspicioso futuro con lo registrado en Estados Unidos, donde durante al inicio de la emergencia sanitaria hubo un importante incremento de la demanda de hot dogs: sus ventas se dispararon cuando las personas se quedaron en casa, según informó la firma de análisis de datos IRI; en la semana que finalizó el 15 de marzo, aumentaron 123% en comparación con la misma fecha del año pasado y siguieron creciendo hasta 127% en la siguiente semana.

Entre las razones que explicarían tal éxito está la asequibilidad de la preparación y es en esa cualidad donde se aloja un fundamento para presentar a la comida callejera, en general, como otra tendencia de la industria: una opción barata en tiempos de crisis económica.

Se estima que los consumidores de este tipo de producto llegan a dos mil 500 millones de personas en el mundo, siendo una costumbre extendida, sobre todo, en Asia donde destaca como una alternativa nutritiva, de sabores caseros y saludable. En este último punto es donde radica otra de las razones que auguran su mayor presencia tras la pandemia: en estos meses de confinamiento han surgido reflexiones acerca de ser más conscientes con nuestras acciones y la importancia de tener una vida más sana, por ejemplo, prefiriendo alimentos de procedencia sostenible. Lo revela un informe elaborado por Fooduristic respecto de los efectos que la emergencia de salud ha generado en los hábitos de alimentación y consumo en España. Otros estudios y análisis de mercado muestran aumentos en las ventas de alimentos de productores locales, decisiones de compra que se están asociando a un apoyo espontáneo para la recuperación económica de emprendedores. Fruto de lo mismo, se registra mayor número de plataformas e-commerce que agrupan a productores independientes, muchas veces, con categoría Kilómetro Cero.

EL FUTURO ES VERDE

Disminución de consumo de energía y que esta ojalá provenga de fuentes no contaminantes son prácticas de una tendencia que hace varios años está presente en la sociedad. Por supuesto, también se aprecia en la industria gastronómica y hotelera figurando con especial vigor en decenas de iniciativas donde las prácticas de manejo de residuos y huertas propias son cada vez más usuales y solo el punto de partida para implementar políticas de acción y sofisticadas “tecnologías verdes”.

Lo cierto es que esta inclinación de mercado parece asentarse y proyectarse con especial fuerza, a gran escala. Una muestra es la preocupación que –ante las crisis climática, sanitaria y social– han mostrado personalidades y organizaciones nacionales por la reactivación de la economía una vez superada la emergencia de salud, presentando Reactivación Sostenible, iniciativa que busca fórmulas para diseñar e implementar medidas a corto y largo plazo. “Nuestro país tiene incomparables ventajas para la transición hacia una economía baja en emisiones de carbono, las que se reflejan en el compromiso de carbono-neutralidad para el año 2050, adoptado por Chile en el marco del Acuerdo de París”, dice su declaración apoyada por más de 450 instituciones y la firma de más de mil personas, entre estas, José de Gregorio, Ennio Vivaldi, Sara Larraín, Alejandro Aravena y Felipe Harboe. La propuesta busca ser amigable con el ecosistema y estimular a pequeñas y medianas empresas: “Proponemos un camino de triple ganancia impulsando, entre otros ámbitos, la eficiencia energética y las energías limpias, incluyendo el hidrógeno verde y el reemplazo del consumo de combustibles fósiles, el desarrollo de infraestructura más resiliente e inclusiva, la construcción y calefacción sostenibles y la agricultura resiliente”. Los firmantes invitan a no dejar pasar la oportunidad de definir en forma consciente un futuro que describen como “una nueva era de cuidado y colaboración, manteniendo a Chile entre las naciones que serán protagonistas de la agenda 2030 de desarrollo sostenible”.

TECNOLOGÍA: SIEMPRE VIGENTE

Si de tendencias se habla, no pueden faltar conceptos como Inteligencia Artificial (IA) o IoT, la interconexión digital de los objetos cotidianos con internet. Complementan muchas de las proyecciones de la industria e incluyen impresionantes ejemplos, como recepciones automáticas, controladores de voz en ascensores o habitaciones y reconocimiento facial. Esto último es el caso concreto de NEC Smart Hospitality Solutions, del portafolio de tecnologías de identificación biométrica de NEC, Bio-IDiom; utiliza el motor de IA de reconocimiento facial de NEC NeoFace y funciona vinculando información facial previamente registrada con datos obtenidos de la reserva hecha por adelantado; los huéspedes completan el check-in con ayuda de una tablet equipada con la tecnología, pudiendo a partir de entonces, y entre otras acciones, abrir la puerta de su habitación utilizando únicamente las facciones de su rostro. Desde esta compañía aseguran que el sistema, ya implementado en hoteles de diferentes países, permite mejorar el servicio y sumar excelencia operativa, además de seguridad y protección; los huéspedes registrados deben aceptar el uso del reconocimiento facial y, de acuerdo con la descripción que la firma hace del producto, la información obtenida no se guarda, tampoco se usa para verificación sin consentimiento previo de cada pasajero.

Los beneficios económicos que reporta el uso de tecnologías son parte de lo que refuerza su presencia en el rubro: en 2019, un estudio de Colliers Internacional mostró cómo podría incrementar los ingresos en hoteles hasta en 15%.

El caso de los robots de servicio en hoteles resulta notable porque, además, podrían ayudar a redefinir el liderazgo e impulsar la industria hotelera, gracias a la eficiencia y productividad que entregan, tal como lo estima una investigación liderada por Tracy Xu, profesora de Hospitalidad en la Escuela de Hostelería y Gestión del Turismo de la Universidad de Surrey. El informe publicado en el International Journal of Contemporary Hospitality Management examinó el liderazgo de la hospitalidad y la gestión de recursos humanos, precisamente ahora que hay especial interés en desarrollar formas innovadoras en todos los sectores económicos para limitar la interacción humana, y los hoteles parecen necesitarlo especialmente para una reapertura y recuperación más segura. El análisis concluye que la aplicación de robots de servicio en la industria hotelera crece y se acelera, especialmente, para asegurar a los huéspedes que sus estadías serán compatibles con una interacción humana mínima.

El uso de inteligencia artificial parece indispensable y, en sus diversas formas, puede agilizar procedimientos, informes operativos, productividad, control de tarifas y análisis de las acciones de marketing. Asimismo, permite experiencias de comodidad desde el momento de la reserva, incluso, previo a ese paso. Ahí aparece el análisis de datos, que también va en alza, permitiendo la reformulación de modelos de negocio, por ejemplo, con motores de búsqueda y pronósticos de oferta y demanda para ofrecer, entre otros, experiencias más personalizadas, recomendaciones para destinos en función de edad, sexo, presupuesto o anteriores preferencias, y alojamiento al mejor precio posible, práctica que se estima decisiva en el futuro para garantizar un aumento en la rentabilidad de los hoteles.