En nuestra civilización hemos aprendido a entender el mundo desde el pensamiento y la palabra, reflexionamos, leemos libros y tenemos conversaciones, para lo que nos entrenan en la escuela y en la vida.

Sin embargo, las personas tenemos otro mundo interior más básico y profundo, del que algunas veces nos olvidamos: el imperio de las sensaciones.

Palabra y conducta

Hay dos formas de expresar nuestro mundo interior, la palabra y la conducta, las que no siempre coinciden. Como dice Hugh Prather: “No quiero escuchar únicamente lo que dices. Quiero sentir lo que quieres decir”.

Lo que el cliente siente y piensa acerca de nosotros es importante para el negocio y es por lo que investigamos por distintos medios para preguntar cómo podríamos ofrecer una experiencia de mayor valor.

Estos métodos buscan en los recuerdos, consultan sobre la huella que dejó una experiencia, que es procesada intelectualmente para poder expresarse en palabras y esa respuesta la consideramos válida. No obstante, sabemos que las declaraciones no coinciden siempre con las conductas reales.

Ante una pregunta, uno debe llevar el recuerdo a palabras, es decir, pensar, y es por eso que las respuestas son conceptuales y suelen darnos pocas pistas de cómo mejorar, porque escuchamos que les gustaría un ambiente más moderno, cercano, internacional o elegante, todos términos inexactos difíciles de gestionar porque significan cosas distintas para cada uno de nosotros.

Observar la conducta

Si queremos conocer realmente al cliente, debemos complementar la encuestas y conversaciones con la observación de lo que efectivamente hace, porque puede valorar muy bien un plato y nunca pedirlo o decir que les gusta la piscina sin sumergirse en ella.

Pero la conducta no deja lugar a error, si desprovistos de prejuicios observamos a nuestros clientes (y no clientes), aprenderemos cosas insospechadas y llegaremos a conclusiones interesantes para mejorar nuestro negocio, pero hay que dejarse sorprender por la realidad.

Lograr una respuesta

Nosotros captamos la realidad por medio de los sentidos que perciben estímulos y emiten impulsos que son interpretados como sensaciones y producen tanto emociones como pensamientos, que posteriormente son almacenados como recuerdos.

Todo estimula los sentidos, cada lugar tiene colores, formas, sonidos, aromas, texturas y temperaturas, que son los elementos que van a desencadenar desde las sensaciones hasta los, recuerdos.

Nosotros emitimos señales que provocan sensaciones que en conjunto constituyen una experiencia, donde no podemos gestionar lo que ocurre en el mundo interior del cliente, sino solo lo podemos inducir al controlar los estímulos que provocamos con nuestro servicio.

La experiencia es algo abstracto que se funda en una serie de estímulos concretos y el éxito del servicio depende de la capacidad de reforzarse entre ellos para producir una sensación y recuerdos positivos en el corazón del cliente.

Nada queda al azar

En la gestión de estímulos no podemos dejar nada al azar, todo debe responder a un diseño.

La partitura de una orquesta logra organizar cada impulso que todo instrumentista debe ejecutar, de forma tal que en conjunto provocan una experiencia única y sublime.

Lo mismo ocurre con una película, que cuadro a cuadro está previamente diseñada y libreteada en términos de los parlamentos, la toma de cámara, el nivel de iluminación y la música o sonidos de fondo, esa precisión en la coordinación de los estímulos visuales y auditivos provocan las emociones y recuerdos en el espectador.

A diferencia de la música o el cine, la hotelería y restauración tienen la oportunidad de entregar una experiencia todavía más profunda al poder capturar bajo un diseño a todos los sentidos.

Como el vino, que ofrece color, aroma, sabor, textura y solo le falta estimular el oído, y es por eso que se chocan las copas de cristal translúcido, para que aparezca el sonido y hacer la experiencia todavía más completa.

Chin chin.

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