El servicio es el resultado de una combinación que incluye desde cosas muy concretas hasta unas absolutamente inmateriales que construyen una experiencia única, positiva y memorable en el corazón del cliente, de forma tal que nos prefiera, regrese y nos recomiende.

La diferenciación logra la preferencia del cliente frente a la competencia, para lo que debemos ofrecer algo mejor o distinto que el resto y que sea valorado positivamente por el consumidor. Luego para conseguir su fidelización necesitamos entregar una atención que cumpla sus expectativas o superarlas para lograr que nos recomiende.

El primer paso es tener un concepto claro en torno al cual se construye la experiencia de servicio, esta es la idea fuerza del negocio, su oferta de valor, la promesa de marca y la base de la estrategia.

Para responder a la promesa el nivel más evidente es el de la infraestructura, es decir, la edificación, mobiliario, ornamentos y la tecnología necesaria. Esta es la parte más fácil de gestionar, sobre la cual se fijan parámetros y exigencias de elementos como la cantidad de estacionamientos o mesas, ancho de los pasillos o superficie de gimnasios o terrazas. Esto es lo que podemos ver y comparar en la publicidad, páginas web o Instagram del negocio.

La infraestructura requiere inversión, que es muy importante, pero no suficiente para entregar una experiencia de servicio memorable, además, es muy fácil de ser copiada por la competencia si consigue el presupuesto adecuado, lo que nos haría perder toda nuestra diferenciación.

La infraestructura es un espacio vació que cobra vida con el trabajo de las personas y la puesta en escena que construye la experiencia de servicio en el corazón del cliente. Para lograr la excelencia en este nivel se requiere de un “saber hacer” plasmado en procedimientos que debieran manifestarse en la operación de todo lo que ocurre al interior del negocio.

Con la excelencia se obtiene una ventaja importante, porque los procedimientos pueden ser copiados, al menos en el papel, pero llegar a implementarlos exige esfuerzo de entrenamiento y supervisión constantes, lo que es difícil de reproducir, al menos en el corto plazo.

Una vez alcanzada la excelencia se puede estabilizar un nivel de servicio que abre paso a un estilo capaz de sobrevivir la natural rotación de personas y lograr curvas aceleradas de aprendizaje en los colaboradores nuevos o eventuales. La cultura de la organización pasa a ser un activo importante que permite diferenciarse de la competencia en aquellos elementos que no pueden adquirirse en el mercado, como son la infraestructura, la tecnología o las buenas prácticas.

Para consolidar la cultura como ventaja del negocio es necesario contar con tres elementos importantes: una estrategia clara, gestión del talento y liderazgo.

La estrategia expresa la visión y el deseo de lo que se quiere lograr y le da coherencia a todo lo anterior provocando una diferenciación positiva clara, capaz de provocar preferencia, fidelidad y recomendación, basados en la creencia profunda que el valor estriba en la calidad de la relación que se establece con el cliente.

La estrategia se debe traducir en operación de alta calidad, que se logra con estandarización, entrenamiento y supervisión de las tareas que son realizadas por personas que aportan su talento y esfuerzo para la ejecución de los procedimientos, por lo que se vuelve importante seleccionar, entrenar y conservar a las personas más competentes.

Las personas más talentosas son quienes reciben mejores ofertas del mercado, por lo que solo van a permanecer en una empresa que les ofrezca un desarrollo personal acorde a sus capacidades y aspiraciones.

El mayor desafío para los líderes es gestionar el talento y el conocimiento, porque es lo que realmente permite alcanzar estándares de servicio que provocan la verdadera diferenciación.

Un negocio exitoso es mucho más que un lugar bonito y ordenado, es necesario llegar a consolidar un equipo de alto nivel, entrenado y motivado, lo que es posible solamente por medio un liderazgo visionario que no pierda de vista a las personas, socios, clientes y colaboradores, porque todos ellos sustentan el negocio.

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