Todos quienes estamos trabajando en el mercado hotelero, confirmamos que es uno de los sectores del mercado económico internacional que manifiesta un crecimiento sostenido y acelerado, pues la industria hotelera está relacionada con uno de los placeres principales del ser humano: el ocio.

Este crecimiento conlleva un aumento acelerado de la competitividad empresarial, y por ende la necesidad de las empresas hoteleras de diferenciarse en el  amplio pool de ofertas que existen, para poder llamar la atención de prospectos clientes y lograr mantener elevados y constantes los porcentajes de ocupación, factor clave en el éxito empresarial.

Un hotel es valorado tanto por su producto como por su servicio. Una de las maneras de poder diferenciarse es transformando la percepción de las estadías de sus clientes (huéspedes) en experiencias holísticas integrales, previo proceso de construcción mental basado en la constante generación por parte del producto hotelero y sus servicios asociados, de aquellos estímulos sensoriales a los cuales el cerebro humano le presta más atención, que le transmitan seguridad física, ahorro de energía y placer.

El producto más importante de un hotel es, sin lugar a dudas, la habitación, no sólo por ser la fuente de mayores ingresos económicos, sino por el significado de pertenencia que cada cliente le atribuye. Tal es así que es el único producto del hotel que asume como propio y lo llama “mi habitación”.

En muchas oportunidades el diseño de las habitaciones de un hotel se  disocia de la funcionalidad, tanto del cliente como del hotelero, lo que genera una serie de inconvenientes que influyen disfuncionalmente en el confort de los clientes y su satisfacción final.

En este artículo queremos hacer referencia a algunas disfuncionalidades del diseño del producto habitación encontradas según nuestras experiencias, tanto de huéspedes, hoteleros y formadores consultores. Entre estas tenemos:

- Pasillos oscuros.

- Números de habitaciones con diseños modernos poco legibles o extensos, que impide a los huéspedes memorizarlos.

- Puertas de habitaciones ciegas, sin ojo de buey, que impide al huésped cerciorarse de quién está llamando a la puerta.

- Puertas sin doble cerrojo o cadena que impide total privacidad del huésped. Muchas veces también el personal del hotel entra a la habitación sin el consentimiento del mismo.

- Cerraduras electrónicas, o de presencia, poco sensibles a la lectura/tacto.

- Llaves magnéticas fácilmente desmagnetizables debido a la cercanía del teléfono celular, elemento básico y portable por casi todos los huéspedes.

- Sistema cerradura, picaporte muy duro.

- Sistema de cierre automático de puerta muy ajustado, que implica que la puerta sea pesada al abrir o no se mantenga abierta.

- El ancho de la apertura de la puerta, muchas veces muy justo para el pase de las valijas o la entrada de los carros de las camareras, implica que tengan que trabajar con las puertas abiertas o estén constantemente abriéndolas para buscar sus elementos de trabajo. Esto provoca la pérdida de la climatización de la habitación o la presencia de insectos. También afecta la productividad del trabajador.

- Llaves de luces lejos de la puerta de entrada por falta de un master switch, la ausencia de masters switchs al lado de la cama para evitar que el huésped tenga que levantarse para apagar o encender las luces, e iluminación inapropiada en los diferentes sectores de las habitaciones. 

- Luces sin la posibilidad de dimerizar o variar la intensidad de las mismas, lo que no permite crear  atmósferas más íntimas o cómplices de experiencias wow dentro de la habitación.

- Ausencia de un rack de maletas abierto o espacio donde colocar las valijas que sea cómodo para el cliente y no tenga que dejar su equipaje en el piso, y se tenga que agachar para tener acceso a este.

- Escritorios cubiertos con lámparas, folletería, papelería, con poco espacio para que el huésped pueda dejar sus pertenencias.

- Falta de toma eléctrica universal cerca del escritorio para enchufar cargadores de celulares, laptops, baterías, etc.

- Closets pequeños para estadías prolongadas.

- Estantes poco profundos o muy altos.

- Cajas fuertes pequeñas, instrucciones no muy claras.

- Mesa de luz pequeña, sin toma corriente al alcance para enchufar cargadores u otros equipos (ejemplo: máquinas respiradoras).

- Salidas de aire acondicionado alejadas de la cama o muy cerca de estas, impide que se pueda adecuar la dirección de salida del aire.

- Sistema de lectura de temperatura de la habitación solamente en grados celsius o fahrenheit, sin dar la posibilidad de lectura opcional.

- Ubicación de minibars en espacios cerrados, hace que se concentre el calor y se calienten las superficies más cercanas.

- Sistemas de detección automáticos con luces que impiden lograr la obscuridad total de la habitación y su disfuncionalidad en el descanso del huésped.

- Habitaciones llenas de espejos y cristales no es seguro para el cliente pues se puede golpear (sobre todo en resorts donde los huéspedes consumen bebidas alcohólicas).

- Baños sin extractores de aire.

- Poca luz en los espejos, sin espejo de aumento.

- Toma corriente lejos de los lavamanos.

- Falta de barras/ganchos para toallas de manos.

- Pilas del lavamanos de cuellos cortos, generando que salpique.

- Jaboneras profundas y sin drenaje de agua, en las cuales la pastilla de jabón se disuelve.

- Espacios angostos en los box de duchas, para colocar los productos de uso personal del huésped para el baño.

- Lavamanos bajos hacen que un huésped se tenga que agachar, generando dolor en la espalda.

- Bath tubs en medio de la habitación hacen que al salir se moja el piso con agua y los huéspedes pueden caer.

- Box de duchas angosto y pisos sin la inclinación adecuada para que drene el agua, provoca que esta se acumule o se desborde.

- No hay agarre para entrar o salir del jacuzzi.

- No hay barras en las duchas.

- Duchas con mamparas que no tienen buen cierre, provocan que el agua se esparza por el suelo.

- Jabonera lejos del alcance de la mano.

- Bañeras muy altas implican mayor esfuerzo para entrar o salir.

- Ganchos/parrillas toalleras lejos de la bañera/ducha.

Seguramente, amigo lector, cuántas otras situaciones más habrán pasado por su cabeza mientras leía este listado. Ahora que ya las pudo distinguir, lo exhortamos a colaborar en aumentar la calidad del producto habitación de su propiedad, resaltando que previo a la aprobación del diseño de una habitación sea mostrado y evaluado junto con los trabajadores, quienes tienen la experiencia suficiente para modificar algún elemento antes de su construcción, anticipándose a una posterior y costosa remodelación, basado en las insatisfacciones referidas por los clientes.

Estamos convencidos que el diseño del producto habitación se debe regir ante todo por un principio: la funcionalidad define la forma. Esto hace que el huésped viva una experiencia dentro de su habitación al sentirse seguro, ahorrando energía física y mental al serle todo más fácil y sencillo, generando placer gracias al confort.

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Hotelería - Mariana Stachuk - Osvaldo Torres