Secreto 1: Causa y efecto

Nuestro éxito está fuertemente correlacionado a la calidad de atención que ofrecemos, donde el servicio es una causa y las ventas son el efecto. El secreto 1 es fijar nuestra atención en el origen y no en los resultados. ¿Dónde está el foco de nuestra gestión? ¿Dónde tenemos más indicadores? Generalmente es en las cifras de venta, es decir, en los efectos.

Toda vez que reviso las cifras de venta actúo sobre hechos consumados que ya no puedo corregir. Tomar decisiones en función de los resultados es parecido a manejar un auto mirando por el espejo retrovisor. La alternativa es gestionar la calidad de servicio que nos lleva a alcanzar las metas que deseamos.

Gestionar desde los efectos es muy común. Los padres castigan al hijo que obtuvo malas calificaciones, aplicamos planes de emergencia cuando bajan las ventas o cambiamos a los jefes que no logran buenos resultados. Todas estas acciones son correctas y necesarias, pero también tardías.

Observar los efectos es actuar sobre hechos claros y concretos, al contrario, gestionar las causas es entrar en un terreno más difuso, de muchas variables e influencias inciertas sobre el resultado. Solo cuando distinguimos los factores más relevantes podemos enfocarnos en ellos y liderar mirando hacia adelante.

Secreto 2: Pensar en las ventas futuras

El pasado, pisado. No se puede mejorar la historia, pero tenemos la oportunidad de emprender acciones que nos conduzcan a un mejor destino. Como decía Buda “Lo que eres es lo que has hecho. Lo que serás es lo que haces a partir de ahora”.

Parte del secreto 2 es fijar nuestra obsesión en el mañana sin ceder a la tentación de administrar la urgencia que siempre va a reclamar mucho de nuestra atención, sin embargo, podemos enfocarnos en acciones que nos lleven al futuro deseado.

Pensar el futuro significa reflexionar sobre las mismas preguntas una y otra vez para ajustar la estrategia y la táctica. ¿Cómo definimos el éxito? ¿Cuáles los recursos clave? ¿Cuál es la relación causa efecto? ¿Qué decisión debo tomar?

Resolver los problemas de hoy exige una mente enfocada y concreta, pensar el mañana, en cambio, requiere de pensamiento abstracto; una gestión exitosa exige combinar las 2 habilidades de juicio estratégico y táctico.

Secreto 3: Pasar de la transacción a la relación

Un secreto para trascender el hoy y trabajar para el mañana es dejar de gestionar transacciones con los clientes y pasar a desarrollar relaciones estables, que significan venta actual y futura. Pasar de la transacción a la relación significa desarrollar una conexión emocional que produzca mayor movimiento y adherencia del cliente hacia nosotros.

El sicólogo norteamericano Robert Cialdini, estudioso de la persuasión, establece el principio de “Reciprocidad”, por medio del cual existe la tendencia a devolver un favor a alguien que nos ha hecho uno previamente. Se trata del sentimiento de estar en deuda con una persona que haya hecho algo por nosotros antes, donde su aplicación exitosa requiere de proactividad, y mientras más valioso, personal e inesperado sea el regalo, mayor será el sentimiento consecuente.

¿Qué estamos haciendo para fidelizar a nuestros clientes? ¿Estamos dando algo inesperado a cambio de nada? ¿Estamos provocando reciprocidad? Una pista para responder es revisar nuestra comunicación, porque muchas veces toda ella se trata de ventas, ofertas y nuevos productos; es decir, proponemos transacciones. Si es este el caso, no estamos cultivando relaciones.

Secreto 4: Nunca olvides a un cliente y nunca permites que te olvide

Queremos que la próxima vez que el cliente requiera un servicio como el nuestro piense en nosotros como primera opción, lo que significa que nuestro servicio no solo debe ser muy bueno, sino memorable.

La memoria tiene un fuerte componente emocional, por lo tanto, el diseño del “Viaje del Cliente” debe estar pensado para perdurar en el recuerdo, seguido de una serie de acciones que produzcan reminiscencia y reciprocidad.

Que los clientes nos recuerden con cariño es nuestro mejor negocio.

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Damián Campos - Hotelería - Opinión - Perspectiva Empresarial