Una vez escuché de un andinista, qué en la cumbre de los cerros se produce la hormona del olvido, porque de vuelta en casa, al ver las fotos del paseo, se olvidan todas las penurias, dolores y el cansancio; recuerdos que, solo aparecen cuando estás subiendo el siguiente cerro.

¿Es que acaso les gusta sufrir? Por supuesto que no.  Lo que ocurre, es que, al momento de decidir, los recuerdos y emociones del triunfo anterior son más fuertes que las evocaciones desagradables del cansancio y hace que todas las vicisitudes se mencionen como anécdota y puedan ser, incluso, motivo de risa.

El Cerebro Triuno

Paul McLean (1913 – 2007) desarrolló una teoría que explica nuestro cerebro compuesto por tres estructuras, una dentro de la otra, así como una muñeca rusa “Matrioshka”: cerebro reptiliano, límbico y neocórtex.

Reptiliano

Este cerebro sería el vestigio más antiguo de la evolución, un sistema nervioso muy simple, que tiene como única función garantizar nuestra supervivencia: buscar comida, alejarnos del peligro y ahorrar energía.

Límbico

Más adelante habría surgido un cerebro más complejo, que cubre el anterior sin reemplazarlo y adquiere funciones distintas: aquí se procesan y almacenan las emociones. Esta estructura goza de una novedad respecto de la anterior: tiene memoria.

Las categorías del límbico son: me gusta o no me gusta me divierte o me aburre, te amo o te odio y los recuerdos que guarda son siempre ligados a la emoción vivida, y, a mayor intensidad, mejor recordación.

El Neocórtex

La estructura más nueva y externa del cerebro existe en algunos animales como los primates o delfines, pero está mucho más desarrollada en nuestra especie.  Su función es pensar, aquí reside la abstracción y la estrategia para la solución de problemas, entre otras tareas.

Las categorías de análisis serían: me conviene o no me conviene.

Las Decisiones

Nuestra conducta se manifiesta por la combinación de impulsos surgidos desde los tres cerebros, cada uno con sus propios objetivos, ya sea: sobrevivir, sentirse bien o diseñar buenas estrategias.

Un factor siempre presente en nuestras decisiones son los recuerdos, buscamos en nuestra memoria la situación más parecida a la actual para así diseñar una respuesta apropiada y ese recuerdo estará almacenado junto a la emoción vivida en ese momento. Por lo tanto, todo nuestro accionar está fuertemente teñido de nuestra memoria emotiva, es decir, si los recuerdos son gratos, desagradables o neutros.

Entonces, ¿qué inducirá a un cliente a (no)volver a un lugar? Una combinación de conveniencia racional y la cualidad de los recuerdos, es decir, la huella emocional influye en la decisión.

Si la fría conveniencia está en la misma línea de la huella emocional, entonces la decisión es fácil, pero cuando límbico y neocórtex están en tensión, entonces cuesta decidir y buscamos alternativas, hasta que estos dos cerebros lleguen a un acuerdo.

Es decir, ¿adónde vamos a ir? Al mismo lugar o a uno parecido a aquella vez en que lo pasamos mejor: que nos sentimos más cómodos, más queridos, más importantes, o más felices.

(No)Volverán

Si queremos que los clientes vengan y regresen no sólo debemos ofrecer motivos racionales como precio y calidad (estrellas y tenedores) sino que prometer y producir una experiencia emocional positiva y poderosa que deje una huella indeleble en el corazón del cliente.

El secreto de las emociones es que son contagiosas y, si nuestro personal de servicio es amable, cariñoso, positivo y alegre, nuestro huésped va a experimentar esas emociones.

Cuando, por el contrario, la atención es fría, impersonal y se trabaja a desgano, entonces, incluso el lugar más lindo del mundo no será capaz de dejar buenos recuerdos.

Al diseñar nuestra oferta, que incluye: cálculo de precios, decoración y ambientación, carta y otros servicios, es bueno considerar al personal de servicio, quien tiene realmente la capacidad de transformar una experiencia en inexpresiva o extraordinaria.

Como reza el Poema XV, a veces solo basta una palabra o una sonrisa, para que todo cambie maravillosamente.

¿Qué estamos haciendo para que esto ocurra?

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Damián Campos - Hotelería - Opinión - Perspectiva Empresarial