Sin duda, estos elementos contribuyen al éxito, ayudan a vender y su ausencia hace las cosas un poco más difíciles. Pero ¿puede existir una empresa sin clientes? ¿puede ser exitosa con muy pocos de ellos?

Conclusión, la mayor riqueza de un negocio no está ni en sus instalaciones, ni en su tecnología, sino en sus clientes.

Cuando dirigimos una empresa, grande o pequeña, tenemos muchos temas en que preocuparnos, incurriendo en el riesgo que “los árboles no nos dejen ver el bosque” y así perder de vista el objetivo, que en nuestro caso es responder a dos simples preguntas: ¿Cómo atraigo clientes?  ¿Cómo los fidelizo?

Atraer clientes

Para captar clientes, es importante definir a quién deseo atraer, cómo es esa persona y a qué dedica el tiempo libre. Podría pensar que me da igual, que mientras venga gente está todo bien, me sirven todas las micros, porque dinero es dinero con independencia de quien lo traiga, y este pensamiento pragmático tiene algo de verdad.

Todos son bienvenidos, pero podemos distinguir dos tipos de clientes: quienes llegan solos y los que voy a salir a buscar, y tienen tratamientos muy distintos.

Lo primero es definir quienes son mis mejores clientes actuales, los más leales, que más compran o consumen y, en general, la relación es muy buena.

El siguiente paso es detectar los rasgos comunes de ellos y describir a una “persona” que va a ser el reflejo de nuestro cliente ideal y luego salir a buscarlo con todas nuestras fuerzas.

Como conocemos bien a nuestro modelo de comprador, sabemos qué decir y cómo decirlo para atraerlo a él y a más de ellos. A este perfil de consumidor se le conoce como “Customer Persona”.

Una vez definidos nuestro “Customer Persona” debemos determinar si es suficiente para nuestras pretensiones y de no ser así, tendremos que ampliar un poco el espectro definiendo otro perfil adicional.

Ahora, nuestra comunicación, nuestros esfuerzos de venta y nuestro servicio, se deben enfocar con claridad y determinación a atender a nuestro Customer Persona, logrando su favor y su satisfacción y así, nuestro éxito comercial lo mediremos en función de lo que ocurra dentro del segmento seleccionado, midiendo ventas totales y satisfacción de clientes.

Si, por ejemplo, definimos ser un hotel de viajeros de negocios y de pronto llega una familia de turistas, está todo bien, es algo mejor de lo esperado, aumenta los ingresos, pero esta venta no debe distraernos del foco, porque corremos el riesgo de perder a nuestro cliente principal.

Fidelizar Clientes

La lealtad del cliente se logra por un servicio que cumpla y supere sus expectativas, lo que exige estar muy atento a lo que requiere nuestro Customer Persona, porque los gustos y necesidades cambian en el tiempo y debemos estar vigilantes para evolucionar en consecuencia, antes nadie requería wifi ni pedía leche descremada o sin lactosa en el café.

Los clientes leales tienen mucho valor para nosotros, al menos en dos aspectos: el valor de la recompra y la recomendación.

La recompra

Si bien la vida no es siempre color de rosa, la mayoría de la gente busca experimentar emociones agradables y tiende a volver a aquellos lugares y personas donde el balance es positivo.

Si nuestro negocio es una fuente de buenas experiencias, entonces es muy probable que nuestro Customer Persona decida volver una y otra vez, donde en cada ocasión quedará más fidelizado mientras sigamos respondiendo a lo que espera vivir.

La recomendación

Las personas participamos de grupos homogéneos, nos relacionamos con otros individuos parecidos a nosotros, de nuestra misma profesión, gustos, preferencias y valores. Por lo tanto, es plausible que espontáneamente comenten de nuestro muy buen servicio y que esas características hagan sentido en parte de su entorno.

La estrategia de las ventas es conseguir más clientes, lograr que vuelvan y nos recomienden, en un efecto de bola de nieve, que puede crecer y llegar más lejos de lo que imaginamos.

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