Era el 23 de agosto de 1973 cuando una persona irrumpe en un banco de Estocolmo para asaltarlo. Las cosas no ocurrieron según lo planeado y es entonces cuando retiene a cuatro rehenes. El episodio termina cuando la policía se encuentra con la sorpresa que los prisioneros defendían a su captor. A este fenómeno se le llamó “Síndrome de Estocolmo”, donde las personas logran sobrevivir a circunstancias muy extremas por la vía de acomodarse y aceptar.

Una de las capacidades humanas más maravillosas es la de adaptación, incluso a situaciones límites como las de Estocolmo, pero, en general, la utilizamos para adaptarnos a la vida cotidiana, como dejar de incomodarse con la corbata, o levantarnos temprano para ir a trabajar.

Esta misma habilidad puede jugar en nuestra contra, cuando comenzamos a adaptarnos a condiciones cada vez más desmejoradas, al punto de quedar secuestrados por la mediocridad, llegando al límite de defenderla y esto sería nuestro propio Estocolmo.

Una llave que gotea día y noche, el pestillo del baño que no funciona y no se repara, personal de servicio que se salta algunos pasos del protocolo de atención, son algunos ejemplos del inicio del fin, porque comenzamos a adaptarnos a situaciones por debajo de la excelencia.

La calidad no decae de un momento a otro. El primer paso es restar importancia a un hecho, luego viene naturalizar una condición, después, ya no veo la gotera ni las faltas al protocolo, y finalmente, desarrollo argumentos para justificar o defender la situación: no es para tanto, a los clientes no les importa, así es nuestra identidad, así son las cosas. Bienvenidos a Estocolmo.

Es que tenemos esa fantástica capacidad de adaptarnos, pero debemos estar alertas para que no juegue en contra de nuestro negocio. El cliente viene por primera vez, por lo tanto, ve la gotera, sufre con la falta del pestillo y resiente la mala atención, tal vez se resigne, pero eso no significa que le gusta.

La buena noticia es que es posible prevenir e incluso revertir el quedar secuestrados por la mediocridad y existen muchas empresas grandes y pequeñas, que dan muestras de excelencia en sus operaciones. Podemos y debemos usar la capacidad de adaptación para ir en busca de mayores niveles de exigencia, porque a eso también podemos acostumbrarnos.

Soluciones

La resignación es un suicidio gota a gota. Para poder ir en la dirección contraria necesitamos cuatro factores: Benchmark, estándares, cultura y liderazgo.

Benchmark. Para determinar un rumbo lo mejor es tener referencias, establecer una comparación exigente, con empresas líderes, que nos motiven a una mejora constante. Si ellos pueden hacerlo, nosotros también.

Estándares. Generar patrones, tales como normas, procedimientos y protocolos, que establecen lo que cada persona debe realizar y el nivel de calidad esperado. Para que sean útiles deben estar planteados en términos objetivos, formalizados y debidamente comunicados a todos los involucrados. Además, se pueden desarrollar listas de verificación que ayudan a detectar las posibles condiciones no deseadas, y así podemos revisar las instalaciones, al personal y sus conductas, previniendo las caídas en calidad de servicio.

Cultura. Es el conjunto de señales sutiles que nos indican lo que es deseable y lo no tolerable, y sus consecuencias, lo que facilita la toma de decisiones al interior de una organización. Todo esto se construye por historias compartidas, pero también con símbolos y rituales, que muestran lo que se espera de las personas.

Liderazgo. Un negocio de excelencia siempre cuenta con líderes con compromisos irrestrictos con los estándares más altos y que han sido capaces de moldear una cultura empresarial y a las personas que la integran. Lo anterior exige una visión clara y exigente, un deber auto impuesto de lograr lo que parecía imposible y una actitud tenaz en función de mantener en alto el valor de la perfección.

Los clientes aprecian un buen servicio y cuando lo encuentran, regresan una y otra vez y nos recomiendan, lo que constituye el mejor marketing para nuestro negocio.

Podemos quedar secuestrados por la mediocridad o por la excelencia y la decisión es nuestra.

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