“Sin duda, estábamos frente a algo sin precedente y por consiguiente sin experiencia. Con la información que manejábamos y amparados en las iniciativas del Estado, comenzamos a delinear las acciones que de la noche a la mañana nos hacía enfrentar la peor crisis de nuestras vidas laborales en términos de hotelería y turismo”, dijo Francisco Nazer, ingeniero comercial y técnico en hotelería con más de 20 años en el rubro. El profesional tuvo sus inicios en el Hotel Santiago Park Plaza y Francisco de Aguirre de la Serena, luego vinieron 18 años en los hoteles Diego de Almagro donde le tocó desarrollar la cadena nacional y abrir cada una de sus 30 propiedades desde Arica a Punta Arenas, como gerente de aperturas. Con un paso por Hoteles Radisson participó en la apertura de Radisson Acqua Concón & Spa y Radisson Antofagasta. Actualmente es el gerente general de Hilton Garden Inn, a través de la operadora Hotelera Elite, empresa que opera hoteles multi marca a nivel nacional.

CRONOLOGÍA DE LA PANDEMIA

“Desde el fin de año pasado e inicios del presente, luego de un convulsionado último trimestre debido al estallido social y con mucha incertidumbre comenzamos a preparar el verano. Principalmente, nuestro hotel en Iquique tenía expectativas muy altas de tener una demanda nacional de turismo y que nos permitía estar muy optimistas de lo que sería el 2020 en general. Durante el verano más de algunos vimos y escuchamos noticias relacionadas con una pandemia nueva que se originaba en China llamada Coronavirus y de la cual mirada desde la tv la vimos como lejana. En resumen, llegó marzo y teníamos el Covid 19 como el más ingrato de los huéspedes”, relató el gerente.

Decidieron cerrar las puertas para todos los huéspedes y clientes, con anulación total de reservas en el futuro de corto y mediano plazo. En tanto, los miembros del equipo fueron suspendidos bajo la modalidad de protección al empleo. “Las obligaciones con nuestros acreedores, trabajadores estaban sometidas al máximo estrés, los flujos de caja protegidos de forma de cumplir con todos. Sin tener en marzo mayor claridad pensamos que un trimestre sería el plazo mínimo, no obstante, hoy se transformó en un semestre y con un año perdido en cuanto a proyecciones, resultados, etc. Tomamos decisiones con poca información y hay que aprender de aquello mirando el futuro en plazos cortos”, concluyó Nazer.         

Si bien el hotel de Iquique cerró sus puertas de forma inmediata, el de Santiago Aeropuerto sigue operativo hasta el día de hoy, “atendiendo con las medidas de seguridad pertinentes que permitan la continuidad operacional y el resguardo sanitario de todos nuestros clientes y huéspedes que tienen negocios con nosotros”. La comunicación ha sido fundamental “a través de las redes sociales de la cadena hemos informado de cada medida a nuestros seguidores. Desde el canal de reservas se informa a los clientes del estatus actual y los nuevos protocolos para su seguridad”.

MIRADA HOTELERA

Al ser consultado, en función a su trayectoria, sobre su mirada de la hotelería a nivel nacional, comentó “la hotelería nacional sufrió un revés sin precedentes, un golpe duro a una industria que genera muchos empleos en Chile y que está orientada a la hospitalidad. Veníamos golpeados de un estallido social y pasamos sin mucho recreo a una pandemia extrema. Lo más duro hoy es la pérdida sustantiva de empleos y las muchas personas que no pudimos sostener por las razones ya conocidas. Todos estamos mirando el futuro y adecuando nuestras empresas, como así también las operaciones hacia un nuevo modelo y nuevos escenarios. Lo que es claro es que nada será o puede ser como antes. Varios estamos muy sacudidos y debemos mirarlo con optimismo y oportunidad de buscar las mejoras continuas. Yo creo que hay que ser prudentes respectos de lo que se viene, ir paso a paso, no podemos perder ciertas virtudes de habernos mantenido en tiempos difíciles. Hoy estamos avanzando en el camino de cambios pequeños que generen grandes impactos. Todo el equipo trabaja en ello”.             

Respecto a cómo estaba siendo el panorama turístico en Iquique antes de la baja, indicó “particularmente nuestro equipo estaba muy optimista respecto de Iquique, las proyecciones se construyeron con mucho realismo respectos de todos los componentes de demanda de la ciudad. Estábamos seguros que el 2020 sería un año corporativamente fuerte, producto del empuje que con fuerza estaban aportando los principales proyectos mineros de la zona. El componente turístico consolidado como la mejor ciudad para turismo, nos hacía pensar en un buen año. Iquique tiene un potencial enorme y ventajas respecto de otras ciudades que en conjunto debemos explotar para el desarrollo del destino”.   

En tanto, sobre su visión de la hotelería y turismo en Iquique post pandemia, dijo “la hotelería y el turismo en la Región se restablecerán lentamente. La confianza de la población, reactivación de la aviación comercial y de la industria lentamente irán poniendo a Iquique en vitrina nuevamente. Sin duda el empuje de la minería es el impulsor principal de recuperación. Todos comenzaremos un proceso de recuperación en U con características particulares. La industria del turismo no es de primera necesidad, lo que me hace pensar que incluso la próxima temporada estival podría ser muy incierta”.

PROTOCOLOS

Ante este nuevo panorama, Hilton Garden Inn ya incorporó cambios “la alimentación colectiva como tal se acabó. En ambos hoteles teníamos una oferta muy consolidada de buffet de almuerzo en el caso del hotel del Aeropuerto que atendía a todo Enea y en Iquique teníamos noches temáticas. Hoy estamos cambiando todo desde la carta sin contacto a la oferta gastronómica, garantizando principalmente el no exponer alimentos al público de forma abierta. Los desayunos están cambiando su formato de manera completa e individual”.  

En materia de habitaciones, el gerente puntualizó “la marca Hilton desarrolló un programa de Clean Stay, que apunta a la garantía de sanitización y desinfección reforzada en 10 puntos de contacto en el interior de las habitaciones (manillas, controles de temperaturas, tv, lámparas, interruptores, cajoneras, closet, caja de seguridad y baño, etc.), las que cuentan con un sello de garantía Free Covid en el acceso. Nuestras camareras debieron cambiar sus uniformes normales por elementos de protección personal, tales como pechera desechable, mascarilla, guante, antiparra. Se eliminó la papelería y todo artículo de múltiple contacto. Tenemos un programa de desinfección diaria de alfombras y cortinaje y desinfección permanente por ozono”.

Estos cambios también involucran los espacios comunes “lo principal es el distanciamiento de áreas comunes y zonas de espera. En recepción la protección para huéspedes y colaboradores es fundamental, además de acrílicos, estamos aplicando las tecnologías que nos permitan el menor contacto posible entre ambos. No obstante, no podemos perder la cercanía y calidad en la atención que nos caracteriza como hotel. Hay dispensadores de alcohol gel y toallas desinfectantes que el propio huésped puede utilizar en señal de querer asegurar la sanitización de una manilla o un botón. La desinfección por ozono es permanente en estos espacios también, existen demarcaciones y esterilización con registro cada treinta minutos de los ascensores”.

Para los salones de eventos están aplicando y desarrollando el programa Event Ready With Clean Stay, donde después de cada uso se someten a un sistema de limpieza especifica que consta de desinfección de tableros, sillas, controles de temperatura, manillas, controles de iluminación, cortinas, alfombras, teléfonos, punto de contacto de uso de datos y de equipos audiovisuales. “En tanto, los servicios de coffee break y banquetería cambiaron para siempre. Estamos trabajando en la banquetearía del futuro, sin exponer los alimentos, protegiendo cada producto y rediseñando las presentaciones sin por ello perder nuestra acostumbrada calidad”.

FUTURO

Ante la pregunta referente a cómo piensa que serán los nuevos hoteles que se construyan, tomando en cuenta lo ocurrido por el Covid, Francisco Nazer señaló “todos hemos aprendido de esta pandemia, cada uno con su labor, arquitectos, constructores, propietarios y administradores. Tenemos mucho que debatir para el futuro, no obstante, también debemos acelerar nuestra propia nueva “normalidad”. Las pandemias no son nuevas y no serán la última, en pocos meses más espero que se trate de un mal recuerdo y la normalidad vuelva por el bien de todos”. 

Pensando en el huésped mencionó “los visitantes buscarán la seguridad en la higiene y limpieza, que sean sinónimos de garantía de su estadía. Nuestro público es el mismo, pero tenemos opuestas realidades en Iquique y Aeropuerto de Santiago. Este último compone su demanda en gran parte del mercado internacional, justamente el generador de demanda con mayor complejidad dado el escenario mundial. Claramente las confianzas globales tardarán en llegar a Chile en los ritmos que teníamos proyectado. El cliente corporativo que nos acompaña en Santiago e Iquique es al que tenemos que apuntar, apoyados además de nuestros operadores de turismo quienes hacen una gran fuerza para empujar el carro hacia adelante”, expresó finalmente el gerente general de la cadena.