Y se acabó el verano, llegó marzo y para el sector turismo siempre es un tiempo para balances.

La temporada no fue tan buena como lo esperado, se acabaron los bonos, algunos acortaron vacaciones, hubo incendios, pero con todo, el turismo se recupera y se alcanzan cifras cercanas al 80% de las pre-pandemia. La apertura de fronteras hizo que, por ejemplo, en regiones como Magallanes que viven del turismo receptivo, se volvieran a ver los turistas internacionales. Según cifras de la Subsecretaría de Turismo, en el período diciembre-marzo, llegaron más de 1 millón de visitantes extranjeros y se realizaron 22 millones de viajes internos. Algo relevante y novedoso es que está creciendo el gasto en turismo por parte de los chilenos dentro del mismo país, donde se observa un aumento de casi 20%, respecto a 2019. Aunque un extranjero suele gastar en promedio 100 mil pesos diarios en turismo y un chileno solo 30 mil, es una gran noticia el quiebre del statu que marca una tendencia hacia un mayor consumo de turismo interno.

Sabemos que el sector tiene mucho potencial por las características de nuestra naturaleza diversa y una ruralidad revalorizada. En los World Travel Awards, hemos obtenido ocho veces el premio al mejor destino mundial en turismo aventura, también distinciones por destino romántico y destino verde. Sin embargo, para aprovechar esa oportunidad no podemos seguir haciendo lo mismo para lograr los mismos resultados y tener solo como meta recuperar las cifras pre-pandemia. A Chile le falta ambición turística y es necesario pensar cómo agregar valor a lo que ya tenemos.

El turismo se sitúa en el rubro de los servicios y según un estudio de Clapes UC liderado por el economista Felipe Larraín, la economía de los servicios tiene mucho para crecer en Chile, pero está estancada. Se señala en esa investigación que las exportaciones de servicios representan sólo 3,3% del PIB chileno mientras que la media de los países de la OCDE es 11,8%.

La pregunta sobre cómo aumentar esos indicadores, se responde no necesariamente con más producción de bienes, sino más bien con cómo aumentar el valor a lo existente.

Si ponemos como ejemplo a hoteles y restoranes, nos preguntamos: ¿qué hace que uno recomiende un hotel y no otro? ¿qué hace estar dispuesto a repetir un restorán? Podemos enumerar muchos factores que influyen en una experiencia turística positiva o negativa, pero hay una central que es la hospitalidad, esa actitud de servicio que debe salir de un corazón dispuesto a entregar lo mejor de si mismo para hacer sentir bien al otro. Se trata de una emoción percibida por el huésped de una determinada manera. Esto significa entender que cada detalle importa y que no se saca nada con tener una habitación con sábanas de 300 hilos, si en la recepción del alojamiento me atienden de mala manera.

Suena lógico, pero el turismo es una industria de personas para personas y hay algunos elementos que necesitamos mejorar en el ámbito del capital humano. Ya sabemos que uno de las brechas que tenemos es el inglés, pero la otra es la hospitalidad, la calidad de servicio, la sensación de que el turista está en el centro.

Si bien esto podría pasar por un tema de las mal llamadas habilidades blancas, lo cierto es que la empatía, la amabilidad, la resolución de conflictos, la coordinación de equipo y operaciones son todos elementos que influyen en un buen servicio, pero lo más importante es que determina la experiencia del turista impactando en su fidelización, así como en la recomendación a otros viajeros. Recordemos que la decisión de compra se toma principalmente a través de la opinión de otros y que una experiencia va más allá de la entrega transaccional de un determinado servicio. En definitiva, se trata de construir una relación de confianza con el lugar y a la larga con el destino Chile.

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