Luego de todos estos meses de pandemia, en el que la dinámica de desaprender y volver aprender se convirtió en la constante de gestión para la sobrevivencia de los negocios, no hay mayor consenso y aceptación de que las estrategias y modelos de negocio deben ser cambiadas por otras. En el entendido que se quiere enfrentar con éxito la nueva realidad.

Preguntarán ¿cuál nueva realidad?, pues tampoco lo tengo claro. Es fácil encontrar por estos días un sin número de escritos que describen y modelan nuevos patrones, conductas y cambios de hábitos de los consumidores y que son propios de esa nueva realidad. Lo cierto es que todo futuro será muy diferente a lo conocido en pre crisis, y aún no hay manera de definir cuáles estrategias y modelos de negocio serán los exitosos. Prueba y error es el método que se debe explorar.

Todo este tiempo vivido ha sido tremendamente duro, nuevo, desafiante, perturbador y, tarde o temprano, aceptaremos que fue enriquecedor para nuestras vidas personales y para los negocios, sin importar el status o la condición socioeconómica que se tenga.

Todo el retail y en particular la industria de los restaurantes, han sido los más afectados. No solo por las restricciones sanitarias que impuso la autoridad, sino porque también evolucionaron los patrones en las conductas de consumo, potenciados principalmente por la experiencia online y la seguridad sanitaria.

Los hábitos de compra son muy distintos a los pre crisis y generan opiniones muy opuestas en los resultados y expectativas que se esperan, pero nadie discute que lo online resulta ser inocuo, rápido y hasta más económico. La experiencia de comprar vestuario, calzado, comida, cosas nuevas para el hogar y pasatiempos, se ha vuelto completamente digital y acelerado.

Impresiona ver como los operadores de restaurantes adaptaron sus propuestas gastronómicas a la nueva forma de comprar. Se movilizaron para construir mayor escala de producción, habilitando espacios de frio, reformulando procesos, presentaciones y recetas para que sean resistentes al castigo que experimentan en el viaje, como también preservar condiciones organolépticas.

Fueron capaces de habilitar rápidamente los medios online o simplemente se sumaron a distintas plataformas para facilitar y captar ventas. También utilizaron estás plataformas para interpretar expectativas y conocer de mejor manera, o al menos identificar, a esos clientes que siempre tuvieron, pero no sabían nada de él y estaban capturados por las apps agregadores de servicio.

Siento que estamos prontos de entender y satisfacer lo que será la “Comodidad del Cliente” mediante la comprensión de la omnicanalidad, y no tengo duda que seremos testigos de innovaciones que serán capaces de sobrepasar las expectativas de los consumidores.

Veremos modelos de negocio o asociaciones que serán relevantes, o a lo menos interesantes, entre operadores al intentar satisfacer expectativas de los clientes y/o suplir la baja en venta experimentada por los aforos reducidos u otras restricciones de operación.

También surgirán soluciones ingeniosas para captar aquellos clientes que, por razones de seguridad sanitaria, se resisten volver y disfrutar de la experiencia en el propio restaurant. Las marcas y productos de restaurantes ingresaran a los lineales de los supermercados, ya sean en formatos de congelados o refrigerados y esto derrumbará muchas posturas de Chef y consumidores puristas que rechazan la opción de obtener calidad al acceder a comida gourmet de esta manera y en esos formatos. En definitiva, lo gourmet se democratizará a todos los extractos sociales y llegará de buena manera a casa.

Hay una buena cantidad de consumidores que conocieron y valoran muchísimo los beneficios del comercio electrónico, de las facilidades que entrega el take a way y el delivery.  Muchos de estos consumidores opinan y planean seguir con esta forma de comprar aún después de la pandemia.

El retail, en general, ha realizado un excelente trabajo adaptando sus modelos operativos para sostener buena parte de su demanda pre crisis. No obstante, el desafío ya se instauró. Entender y adaptar los procesos para construir experiencias más fluidas y capaz de satisfacer las necesidades emergentes, especialmente en torno a la conveniencia y velocidad de entrega.

Así es, estrategias comerciales y modelos de negocio concebidos en pre crisis deberán cambiar si se persigue el éxito en esta nueva realidad, que por cierto, es desconocida aún.

 

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