Importantes protocolos de bioseguridad han sido implementados por las empresas hoteleras para garantizar la seguridad de todo ser humano en el hotel y crear vínculos de confianza. Estos protocolos han transformado los estándares y procedimientos operacionales de todos los sectores de un hotel y entre los más comprometidos se encuentra el departamento de Housekeeping o Ama de Llaves, pues está encargado del producto estrella de un hotel: la habitación.

Si hacemos un poco de historia, este departamento es uno de los más longevos en una empresa hotelera y constituye su columna vertebral   al aportar la mayor cantidad de ingresos por la venta de su producto principal: la habitación del huésped.

Sin embargo hay que reconocer que, independientemente de su importancia, es a su vez uno de los departamentos de mayor rotación de personal en un hotel, debido en muchos casos, por los bajos salarios que sus trabajadores perciben y la intensa carga laboral que conlleva, además es un sector dónde la composición de su fuerza laboral es muy diversa en cuanto a su nivel educacional y cultural y en muchas ocasiones es solo  visto como una manera rápida de inserción laboral , todos estos factores influyen desfavorablemente en la responsabilidad y el compromiso de sus trabajadores por la calidad de los servicios que ofrece lo que determina que en muchas empresas hoteleras las quejas por la limpieza de la habitación ocupen los primeros lugares en las estadísticas de insatisfacción de sus clientes.

Los protocolos de bioseguridad sobre la limpieza de una habitación que las empresas hoteleras deben de seguir en este nuevo escenario exigen un nivel de adherencia dónde no puede haber cabida a errores o modificaciones, pues los posibles errores del escenario pasado (por ejemplo, una mancha en la sábana, o polvo en la mesa del TV) no ocasionaban riesgos para la salud del cliente y en este nuevo escenario los errores pueden ser fatales para todos.

Lo anterior me hace pensar en la necesidad de reformular la visión del departamento de Housekeeping en cuanto a:

1-Selección del personal.

2-Motivación para trabajar en el departamento

3-La capacitación y supervisión efectiva.

4-El valor de la responsabilidad de sus integrantes.

5--Las condiciones laborales de sus trabajadores.

6-Las herramientas motivacionales y de retención de sus trabajadores.

7-El reconocimiento del departamento por parte de la empresa.

Quizás la presencia del COVID-19 nos sirva para poder reivindicar al departamento de Housekeeping o Ama de Llaves en los hoteles, pues en este nuevo escenario es fundamental que el cliente se sienta seguro en su habitación, el único producto de todo el hotel que lo ve como suyo, por eso habla en términos de “su habitación “, ese espacio que a veces modifica para sentirse más en casa.

Mis mayores respetos a todos los trabajadores de este departamento y su importantísimo rol en la creación de sentimientos de seguridad física y emocional en los clientes de nuestros hoteles y espero que este artículo les permita aumentar su reconocimiento y apoyo en este gran desafío que la reapertura nos trae a todos aquellos que amamos la Hospitalidad.

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