El sector HORECA fue, sin duda, uno de los más golpeados durante la pandemia de COVID 19, medidas restrictivas a los hoteles y restaurantes obligaron a la reconversión o al cierre. La repentina baja de la actividad produjo muchos impactos y uno de ellos fue el éxodo de capital humano hacia otros trabajos.

¿Cómo enfrentar la recuperación del negocio sin las personas que lo sostenían?

El sector turismo es una gran puerta de entrada al mundo del trabajo, hay personas que llegan y se van, siempre ha existido una importante rotación en esta industria, por lo que es habitual recibir trabajadores por temporada o sin experiencia y formarlos internamente en un tiempo breve.

Esto es posible en parte porque el turismo tiene puestos de iniciación, como un botones o welcomer, así cuando alguien comienza recibe unas pocas instrucciones y aprende mirando a los más antiguos, asimilándose a la forma y estilo de trabajo; con el tiempo puede ir progresando a cargos de mayor complejidad y responsabilidad en la medida que muestre talento, interés y adaptación a la cultura de la empresa.

Lo que vivimos en esta pandemia fue un éxodo, que incluyó tanto a personal nuevo y antiguo, supervisores y ejecutivos, lo que significó no solo la pérdida de personas, sino del conocimiento del que eran depositarios y con ello, parte de la cultura y de la identidad del negocio.

No todos están de regreso y pocos lo hacen al mismo lugar, estamos recibiendo a personas muy distintas a las que se fueron, con menor o ninguna experiencia y revitalizar un negocio en estas condiciones constituye un gran desafío y una novedad, porque no están viniendo a llenar solo cargos de entrada, sino toda la cadena de valor y no tienen modelos de quienes aprender.

Capacitar a alguien para el cargo de botones, welcomer o auxiliar de cocina es una cosa, hacer lo mismo, para un jefe de local, maitre, conserje o gobernanta es otra muy distinta, porque son cargos que requieren de mayor conocimiento, experiencia y criterio.

Pero todo esto es también una gran oportunidad.

Muchas veces la cultura, identidad y forma de trabajo de un negocio se han forjado de forma natural sin una intención explícita; simplemente se trabaja, así como se ha hecho siempre y las cosas han funcionado bien. Cuando nos entrevistamos con los dueños o con el personal advertimos que no cuentan con una visión clara y compartida de lo que son, de su singularidad y de sus puntos fuertes.

En este momento de renovación del personal no basta el antiguo sistema de aprendizaje natural, no hay una masa crítica que forme a los más nuevos, no hay memoria de cómo se hacían las cosas, por lo que necesitamos definir y explicitar lo que queremos ser y proyectar, en términos de la marca y su identidad, transformado esas definiciones en procedimientos y estándares que puedan ser transferidos mediante capacitación y luego evaluados y controlados para asegurar el nivel de servicio que queremos dar.

Este trabajo de reflexión y rencuentro con la identidad revitalizará el negocio y su transferencia a procedimientos permitirá hacer frente a trabajar con personas con menor o ninguna experiencia, porque podremos acelerar sus curvas de aprendizaje y con ello recuperar y superar los niveles de servicio acostumbrados.

Para iniciar necesitamos hacernos algunas preguntas respecto del pasado:

• ¿Cuáles fueron nuestros factores de éxito?
• ¿Por qué nos caracterizábamos?
• ¿Cuál era el tipo de cliente que nos prefería?
• ¿Cómo hacíamos las cosas?
• ¿Estábamos conformes con ocupar ese lugar?

Ahora también podemos hacernos preguntas de futuro:

• ¿Qué es lo que queremos ser?
• ¿Por qué nos vamos a distinguir?
• ¿Cuáles deberían ser nuestros factores de éxito?
• ¿Cuál es el tipo de cliente al que queremos llegar?
• ¿Cómo vamos a hacer las cosas?

De esta reflexión surge una visión clara traducida en manuales, de marca, de estilo y de procedimientos, donde estandaricemos las recetas, uniformes, la atención y relacionamiento con los clientes.

Así podremos recuperar rápidamente los niveles de servicio, conservando lo valioso de nuestra marca y trabajando para construir al andamiaje que proyecte el negocio hacia el futuro.

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