Escuchar no es fácil, especialmente cuando nos dicen cosas que no nos gustan.

Todos conocemos al cliente que se queja porque el servicio fue muy lento, la carne no estuvo a punto o porque el café estaba frío. Nos incomoda, es cierto, y muchas veces lo dicen de mala manera, también es cierto.

¿Qué hacemos con las quejas de los clientes?

Una vez herido el amor propio sentimos que esos comentarios son injustos y entonces nos inclinamos a pensar que el cliente no siempre tiene la razón. ¿Qué sabe de todo el trabajo que hacemos para cumplir con lo que pidió? No es lo mismo cocinar para una familia que para mucha gente en simultáneo y con opciones distintas. Siempre hay gente difícil. Tal vez esa persona tuvo un mal día y se desquita con nosotros ¿Por qué no va a decirle todo eso a su jefe? No se le puede dar en el gusto a todo el mundo, haga lo que haga siempre alguien se queja.

No importa, mañana se le olvida y a nosotros también, la vida continua.

Sin procedimiento

Algunas quejas son sobre el personal, tal vez él o ella escuche y mejore, o tal vez no, porque después de todo esa es la opinión de una persona y todos podemos pensar distinto.

El personal recibe observaciones de la calidad del servicio en general, del estado de los baños, de la comida o de la decoración. ¿Y por qué no mejora? Todos sabemos que cuando hay malas noticias se suele sacrificar al mensajero y nadie quiere exponerse a eso con su jefe, por lo tanto, muchas quejas no son elevadas a los niveles superiores y así nunca se enteran de lo que ocurre con su negocio hasta que el problema es muy grande y es entonces cuando dicen ¿Por qué nadie me dijo nada?

A veces los clientes piden hablar con el jefe. ¿Y qué ocurre? Palabras de buena crianza, algo de empatía y nada más y como esto es muy esporádico no alcanza a motivar un cambio.

Con procedimiento

Todo esto ocurre porque no existe un canal formal para las evaluaciones, cuando ese espacio se abre, podemos tener la real dimensión de la calidad de la atención en cada una de sus dimensiones.

Necesitamos escuchar. Si los clientes recurrentemente manifiestan que el servicio es lento, es porque es lento, punto.

Tener un canal abierto a las opiniones es necesario, pero no suficiente, porque luego se requiere un procedimiento, ahora para resolver las observaciones más importantes y frecuentes.

Una vez un camión hacía una maniobra horrible y peligrosa, justo delante de mí y tenía escrito un número de teléfono para casos de mala conducción, entonces llamé y me escucharon, o más bien, me dijeron “ya”, lo que me motivó a preguntar que cuál era el siguiente paso luego del reclamo y la respuesta fue nula.

No se trata de permitir el desahogo de los clientes, se trata de solucionar los problemas. Hay libros de reclamos que nunca se revisan: “porque son puras quejas”.

¿Por qué la queja?

Los clientes no reclaman porque piensen que el servicio es malo, sino porque no cumple sus expectativas, esperan algo más que lo que están recibiendo y esa desilusión se transforma en molestia y luego en queja hacia nosotros.

Los clientes construyen sus expectativas tomando señales de la empresa, ya sea por la publicidad, por la imagen que proyectamos, por el precio, la ubicación u otros factores. Nadie espera la misma calidad en un restaurant de lujo que en un bar de playa, en un hotel de un centro urbano o una cabaña en el campo, en un gran supermercado o en un almacén de barrio. El cliente tiene criterio y sabe lo que puede exigir en cada caso.

Algunas veces, sin querer, somos los causantes de la desilusión, porque hacemos ofertas muy atractivas que luego no somos capaces de cumplir. Tenemos entonces dos caminos posibles: mejorar drásticamente el servicio o atenuar las expectativas siendo genuinos y haciendo promesas más cercanas a la realidad.

Pero con todo, deberíamos escuchar más y aprender a querer a nuestro cliente difícil, invitarle un café y conversar con él o con ella, porque son nuestro mejor departamento de control de calidad de servicio y no cobran por ello, lo hacen por vocación y nos indican realmente por donde encausar nuestros esfuerzos y así cumplir con nuestra misión de brindar la mejor atención posible a las personas.

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