En estos momentos la mayor parte de los seres humanos compartimos un mismo pensamiento: ¿Qué pasará en el futuro?, ¿cómo será la vida después de la pandemia del Covid-19?, ¿qué efecto tendrá en nuestros trabajos?

Son interrogantes que nos asaltan casi diariamente y no dejan de estar en la mente de todos aquellos que trabajamos, de una forma u otra, en la industria hotelera, la cual sin lugar a dudas ha sido una de las más afectadas por esta contingencia.

Pensar cómo podría verse afectada la operatividad de un hotel debido a las huellas que nos queden de esta situación tan particular, permitirá poder visualizar algunos supuestos escenarios relacionados con el retorno de los clientes a los hoteles.

Según mi criterio, uno de los departamentos de un hotel, el cual tendría mayor variación en los protocolos de estándares y procedimientos, sería el departamento de Housekeeping o Pisos, cuyo producto principal, la habitación, constituye la columna vertebral, tanto para el hotel como la empresa, para los trabajadores y los huéspedes.

 Veamos algunos factores que se modificarían en la operatividad de este departamento:

1. Factor tiempo

a) Tiempos de limpieza establecidos para cada tipo de habitación (ocupada o de salida).

Es evidente que los tiempos de limpieza aumentarán dado que habría que prestar más atención a la calidad de la limpieza. Algunas zonas de la habitación que antes de la pandemia no se les prestaba mucha atención para ser limpiadas, ahora formarían parte de un nuevo y estricto protocolo de sanitización.

Todos los que hemos trabajado en un hotel sabemos que desafortunadamente hay una tendencia a disminuir los tiempos de limpieza de las habitaciones debido a dos factores fundamentales: la alta ocupación del hotel y el poco personal de limpieza.

b) Tiempos de entrega de las habitaciones que van dejando los huéspedes para ser ocupadas por nuevos huéspedes.

Los protocolos de limpieza de las habitaciones desocupadas deberían aumentar, pues disminuyen los riesgos de un posible contagio de nuevos huéspedes.

c) Variaciones en los horarios de check in y check out de los clientes para poder garantizar tiempos adecuados de limpieza de las habitaciones, y evitar que los nuevos clientes tengan que esperar más.

2. Factor productos

a) La calidad y tipo de productos de limpieza se deben adecuar a requerimientos específicos para garantizar una completa desinfección, así como protocolos de uso de los mismos, los cuales deberían ser semejantes a las normas hospitalarias.

b) Cantidad de productos de limpieza disponibles para garantizar una limpieza sostenida. Considerar que si aumenta la frecuencia del pedido de limpieza de la habitación, aumentará el uso de productos y su reposición.

c) Los elementos de protección adecuados para el personal de limpieza, cantidad y reposición, por ejemplo guantes de limpieza que una camarera o mucama usaba anteriormente para limpiar todas las habitaciones asignadas, ahora deberían ser desechables.

d) Higiene de los carros de limpieza de las habitaciones y los productos que transportan, sobre todo los blancos (sábanas, fundas, toallas, etc.), que en muchas ocasiones quedan expuestos al contacto con personal externo.

e) Cantidad de productos de aprovisionamiento de una habitación, frente al aumento de demanda de los mismos por parte de clientes. Por ejemplo todos los tipos de toalla, cambio de sábanas, etc.

d) Condición final del producto habitación en caso que un huésped prefiera no recibir ningún servicio en la misma, para evitar la entrada de personal y su efecto en el tiempo que se utilizará para su limpieza, una vez que haya dejado la misma.

3. Factor servicios

a) Variaciones en el servicio de otorgamiento de late check out a los clientes, para garantizar cumplir con los tiempos de entrega de las habitaciones a los clientes que van llegando.

b) Las variaciones en la frecuencia de los servicios de limpieza de la habitación quizás podrían aumentar, debido al incremento de pedidos por parte de los huéspedes. Por ejemplo cada vez que entren a la habitación después de estar fuera (áreas internas o externas del hotel).

c) Regulación de servicios extras que se ofrecen a una habitación, y cantidad de personal que entra a la misma una vez que haya sido limpiada. Por ejemplo: Reposición de amenidades del minibar; mantenimiento de averías; servicio de room service; servicio de mayordomo.

4. Factor personal

a) Protección del personal del departamento que garantice su seguridad física y emocional, también la del cliente, y cumplimiento de las normas de conductas apropiadas (distancia relacional entre estos), que aseguren al cliente que el personal que va a entrar a la habitación es confiable epidemiológicamente.

b) Concientización del personal del departamento sobre la necesidad de seguir estrictamente los protocolos de limpieza, utilizando todo el tiempo y productos necesarios.

En este punto quiero recalcar que se debe considerar la presión que muchas veces se transmite a camareras o mucamas, por acelerar o acortar los tiempos de limpieza de las habitaciones, lo cual se puede lograr si se garantiza que no haya desperdicio de tiempo derivado de la espera por falta de insumos, o que estas tengan que desplazarse fuera de la habitación para proveerse de los mismos.

c) La falta de personal que haga que se demoren en los pedidos de limpieza que piden los huéspedes de las habitaciones ocupadas, incidiendo en la disminución de su sentido de seguridad física y emocional, y la demora de los tiempos de entrega de las habitaciones (ya aumentados) a recepción, para su asignación a futuros huéspedes.

d) Rotación del personal, lo cual incide en dos escenarios fundamentales:

- Formación continua del nuevo personal, sobre los nuevos protocolos a seguir.

- Aumento de la variación de las personas que puedan entrar en la habitación del huésped, lo que es disfuncional para la percepción de la seguridad física y emocional del huésped. Por ejemplo, si durante la estadía de una semana, la limpieza de la habitación es hecha por tres camareras o mucamas diferentes.

No obstante todas estas singularidades, nos podemos sentir optimistas que lo lograremos, pues el producto hotelero y sus servicios asociados se caracterizan por su innata heterogeneidad, la cual hace que todos los hoteleros seamos capaces de ser flexibles, y adaptarnos para que con diferentes opciones hacer que nuestros clientes sientan lo mismo: seguridad física y emocional.

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