La vida es una colección de momentos. Así como un collar son muchas piedritas unidas entre sí, las vivencias se enlazan creando su propio relato, y mientras algunos collares hilan piedras preciosas, las personas atesoran momentos valiosos. ¿Está nuestra experiencia de servicio entre los recuerdos atesorados por nuestro cliente? ¿somos parte de su relato?

La importancia del servicio

El estudio español “La experiencia de cliente rentable”, DEC, muestra que la fuga de clientes en empresas con buen servicio llega al 4%, la que alcanza el 46% en el caso de negocios con mala atención.

Crecer significa que los clientes captados sean más que los perdidos y es posible pensar en atraer un 5% de consumidores mediante un esfuerzo razonable de marketing, logrando un crecimiento neto positivo, lo que es inviable si se requiere alcanzar un equivalente al 50% de los compradores actuales.

El valor de la experiencia de clientes

Las personas vivimos experiencias constantemente, lo novedoso es intencionar la vivencia que el cliente experimenta y eso exige un trabajo de diseño e implementación, que sea fruto de nuestra estrategia y no de la casualidad.

Lo primero es tener claridad de lo que ofrecemos. Definir con precisión lo que queremos ser y lo que deseamos hacer sentir al cliente; como en una película, que puede ser de terror, aventuras, romántica o cómica y es alrededor de esta primera definición que se determinan todos los demás aspectos.

El primer paso para tener una imagen única es definir una “identidad de marca”, que para ser efectiva, debe cumplir cinco atributos:

1. Realismo, debemos prometer lo que estamos seguros de poder cumplir en el 100% de los casos. Faltar a esta promesa provoca una profunda desilusión y fuga de clientes.
2. Credibilidad, la oferta debe ser presentada en forma que todos la perciban como factible de alcanzar por nosotros. La gente no compra lo que no cree.
3. Coherencia, los distintos atributos deben potenciarse entre sí, construyendo una imagen poderosa en la mente del cliente.
4. Relevancia, los atributos seleccionados deben ser valorados positivamente por el cliente y no insistir en cosas sin importancia.
5. Diferenciación, al menos algunos de los atributos del servicio deben permitir despegarse de las otras marcas de la competencia, con la ambición de establecer una nueva categoría.

Las perlas

Para que sea memorable, la experiencia del cliente debe tener momentos altos, que destaquen y pasen a ser parte de sus recuerdos más preciados; eso los fideliza, asegura la recompra y provoca recomendación.

Para construir un momento memorable es necesario incorporar algunos de los siguientes aspectos:

1. Fugaz. El cliente debe sentir que esa experiencia nunca se va a repetir, como una puesta de sol o haber asistido a la final de la Copa América que ganó Chile.
2. Destacado. Un momento que no existe en la vida normal y corriente, absolutamente único y difícil de encontrar en otro lado. Como la comida en un restaurante de autor.
3. Introspección. Algo que signifique un aprendizaje importante, tanto de nosotros como de la vida. Como esas películas en que todos salen callados reflexionando respecto de lo que acaban de ver.
4. Orgullos. Momentos que nos hacen sentir importantes, ensalzan nuestro ego, nos comprometen con lo mejor de nosotros y nos impulsan a ir por más. Como recibir un reconocimiento, un diploma o comprarse un auto muy caro.
5. Conexión. Oportunidades en las que compartimos momentos significativos con otras personas y sentimos un lazo más profundo con todos ellos. Como en nuestra graduación o en la fiesta de año nuevo.

El collar

Desde el servicio tenemos la capacidad de atraer clientes, fidelizarlos y convertirlos en promotores de nuestra marca.

Lo anterior requiere definir en detalle una experiencia de servicio auténtica y valorada por el cliente, basada en atributos de marca concretos, sobre los que el personal deberá estar debidamente entrenado para brindar los momentos mágicos que serán atesorados en la mente y el corazón de las personas.

El propósito es que nuestras perlas formen parte del collar de recuerdos en la vida de nuestros clientes.

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