Todos buscamos la utilidad del negocio, aquello que ganamos más allá de los costos, donde el desafío es alcanzar un buen margen y sostenerlo en el tiempo. ¿Cómo lograrlo?

El margen depende la diferencia entre los costos y los ingresos. Los gastos se optimizan haciendo las cosas bien, por medio de procedimientos bien diseñados y un control estricto; mientras que las ventas crecen al entregar a los clientes una experiencia de servicio valiosa y memorable, que les motive a regresar y recomendar nuestro negocio.

Tanto en la correcta ejecución de los procedimientos como en la calidez del servicio lo importante son las personas, los colaboradores son la causa de la eficiencia o de los costos innecesarios, como también provocan la retención o pérdida de clientes.

Por lo tanto, el margen del negocio descansa en las personas ¿Cómo lograr que hagan bien su trabajo?

Lo primero es conseguir que las personas quieran hacer las cosas bien, es decir, trabajar con eficiencia mientras que brindan un servicio de excelencia.

Lo siguiente es tener procedimientos y estándares que sean debidamente comunicados y controlados para su correcta ejecución.

Para que todo lo anterior se cumpla, se requiere colaboradores con talento, que tengan una natural vocación de servicio al cliente y un liderazgo capaz de inspirar y aportar la disciplina necesaria.

Retener Talento

Las personas trabajamos por dinero y “algo más”. Para facilitar nuestras conversaciones nos centramos en aquellos aspectos objetivos, como el salario, los horarios, uniformes y todo eso, planteado como obligaciones de las partes.

Pero las personas trabajamos por “algo más” que el salario y mientras no entremos en ese mundo, la única variable de retención de talento será más dinero y menos horas, lo que es contraproducente para el negocio.

Las personas buscan “algo más” ¿Qué es eso?

1. Un espacio de aprendizaje, en una sociedad donde se premia el conocimiento, quien tenga ambiciones buscará un trabajo que le permita incrementar sus habilidades para así mejorar su posición y renta futura.
2. Un espacio de desarrollo, las personas no solo desean mejorar sus habilidades técnicas, sino descubrir sus talentos y florecer por medio del trabajo que se transforma entonces en un espacio de autodescubrimiento y crecimiento personal.
3. Un sentido de misión, que lo que se hace tenga un propósito para sí mismo y para los demás. El trabajo debe ser más que una transacción de dinero por horas de dedicación.
4. Sentido de pertenencia, que surge de la participación en un equipo cohesionado, con buen clima de trabajo y seguridad sicológica.
5. Diversión, el trabajo debe ser un lugar feliz, nadie quiere pasar malos momentos en su vida, puede ser que los toleren, pero no los buscan.

Con un salario razonable y “algo más” podremos retener al mejor talento y en ausencia de cualquiera de estos elementos las personas buscarán otros horizontes. Liderar un negocio significa generar las condiciones para que se puedan cumplir estos cinco requisitos.

Punto de partida

Hay quienes no creen que el trabajo sea un espacio de felicidad y realización, lo que tiene dos consecuencias. Por una parte, hay negocios que no quieren convertirse en lugares de aprendizaje y crecimiento, no consideran que un buen clima interno sea importante y, por lo tanto, estos aspectos no forman parte de su oferta laboral. Por otra parte, hay colaboradores que se conforman con una relación meramente transaccional con su empleador, lo que se refleja en la calidad de servicio entregada al cliente

Hoy tenemos la posibilidad de pensar distinto y crear un espacio laboral diferente capaz de desarrollar a las personas para que trabajen bien y como consecuencia obtengamos eficiencia en los procesos y buen servicio, asegurando un buen margen.

Para ello debemos convertirnos en el lugar donde todos quisieran trabajar, así nos volveremos escasos y podremos seleccionar al mejor talento de la plaza, para entregar el mejor servicio posible.

Como todas las personas, los clientes también buscan “algo más” que sea positivo y diferenciador, que solo podrá ser entregado por los colaboradores más talentosos y motivados.

¿Qué más podemos ofrecer?

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