La gestión del huésped es consustancial a la hotelería. El hotel, por la propia naturaleza de su negocio, ofrece una experiencia a las personas que se alojan en él. Eso, por decirlo de algún modo, ha sido así siempre. Lo que ha cambiado en estos últimos años, es algo que tiene que ver con las expectativas del huésped en relación a cómo será esa experiencia. Hace unas décadas, al pensar en la gestión del huésped lo hacíamos más desde la óptica de la eficiencia de los procesos que desde la conceptualización de la experiencia en sí. Ahora el enfoque se sustenta aún más en los intangibles. Y quizá este cambio tiene que ver con la revolución de la tecnología, la ingente oferta de ocio y la comunicación multicanal en tiempo real que han evolucionado tanto que lamentablemente lo de siempre ya no nos vale.

Ahora buscamos impactar en el huésped desde otro prisma. Comprendemos que hay algo en su experiencia que afecta a las emociones. El mundo digital hace que la vivencia ligada a la estancia, comience desde el momento en que planifica su viaje para perdurar una vez se ha marchado y comparte lo vivido con otros. Todas las etapas determinan aspectos que desembocan en nuestra reputación con impacto directo en la rentabilidad, por lo que no conviene dejar nada al azar.

Por tanto, la primera conclusión es que debemos conocer muy bien las etapas en el viaje del huésped y los puntos de contacto que tendrá con nosotros,  porque de todas ellas resultarán expectativas y recuerdos emocionales y racionales que determinarán su grado de satisfacción final. Trabajar en los llamados puntos de dolor y puntos de magia marcará la diferencia entre el éxito y el fracaso.

 

Ahora buscamos impactar en el huésped desde otro prisma. Comprendemos que hay algo en su experiencia que afecta a las emociones. El mundo digital hace que la vivencia ligada a la estancia comience desde el momento en que planifica su viaje para perdurar una vez se ha marchado y comparte lo vivido con otros.

 

La pregunta, por tanto, es:

¿CÓMO DISEÑAR UNA EXPERIENCIA MEMORABLE QUE MIS HUÉSPEDES COMPARTAN?

Hay cuatro aspectos clave que debemos analizar como punto de partida:

1. El espacio: El primer contacto con el espacio parte de la web, las fotos y la imagen que transmitimos en lo digital. Pero, sin duda, el espacio físico marca de forma inexorable lo que el huésped va a sentir al alojarse en nuestro hotel por lo que no puedes empezar a trabajar la experiencia del huésped si este punto no lo tienes resuelto.
2. Las personas: el equipo humano tiene que estar alineado y poner foco en el cliente. Desde la relación que existe a nivel interno entre los empleados hasta el trato con el huésped y la manera en que le ofrecen experiencias y servicios que mejoren su satisfacción global.
3. Los procesos: muchas veces hacemos las cosas porque se hicieron así siempre. Es importante que repensemos esos procedimientos para ver si es necesario cambiar algunas cuestiones. Por otro lado, los procesos deben estar adaptados al tipo de cliente.
4. La tecnología: para poder abarcar todos estos aspectos con velocidad y eficiencia, la tecnología es algo completamente necesario. De lo contrario, nuestras decisiones se basan en intuiciones no contrastadas y no podremos medir si lo estamos haciendo bien.

DISEÑAR EL MAPA DEL VIAJE DEL HUÉSPED

Además de lo anterior, hay que trabajar en conocer perfectamente el mapa del viaje de tu huésped. Esto es una representación visual de cómo se relaciona el huésped con el hotel bajando a lo concreto. Puede que tengas un Guest Journey por tipo de huésped o segmento, así que prepárate para exprimir al máximo los datos que tu PMS te ofrece sobre tus clientes y las etapas anteriores.

De forma general, el Customer Journey puede conllevar estas etapas:

1.Descubre

2.Evalúa opciones

3.Compra

4.Accede

5.Usa

6.Necesita ayuda

7.Se marcha

8.Comparte

 

No será igual la interacción en cada etapa de un huésped que viene por ocio, que la de uno corporativo. Además, los consumidores actuales nos lo van a poner un poco más difícil. Según estudios, un 63% de los millennials están dispuestos a ceder sus datos si eso se traduce en una experiencia personalizada, con ofertas y descuentos únicos pensados para ellos. En este sentido la tecnología es clave.

En tu PMS deberás tener información por segmentos, canales, producción por centro de coste y otros extras que te ayuden a elaborar una buena estrategia.

 

La tecnología: para poder abarcar todos estos aspectos con velocidad y eficiencia, la tecnología es algo completamente necesario. De lo contrario, nuestras decisiones se basan en intuiciones no contrastadas y no podremos medir si lo estamos haciendo bien.

 

LA DIGITALIZACIÓN, TODAVÍA UNA ASIGNATURA PENDIENTE

Sin embargo, a pesar de que los hoteles, especialmente los independientes, son muy conscientes de la necesidad de trabajar la experiencia y la propuesta de valor de sus negocios hoteleros, lo cierto es que muchos siguen suspendiendo la asignatura de digitalización hotelera.

Pagos automatizados, check-in online, up-selling y cross selling o la parte de integraciones son algunos ejemplos de cómo la tecnología puede ayudarte a trabajar mejor y a poder tener más éxito en la experiencia que ofreces a los huéspedes.

Nuestra recomendación es que busques a un partner tecnológico que te dé un buen acompañamiento, puesto que todo apunta a que los cambios seguirán sucediéndose y que el entorno nos exigirá, cada vez más, que podamos ser flexibles para adaptarnos. ¿Hablamos?