Leandro es un profesional de alto prestigio que ha desarrollado su trabajo con pasión, clara orientación a los resultados y las personas. Posee un gran conocimiento del cliente y se preocupa por sus necesidades equilibrando de forma magistral la satisfacción de estos, los objetivos de la compañía con un liderazgo inspirador en los equipos que le ha tocado gestionar.

Ingeniero comercial de profesión, posee un MBA en la Universidad Camilo José Cela en España, Programa de desarrollo Directivo (PPD) ESADE. Madrid, España. Programa de desarrollo Gerencial (PDG) St. Gallen “Management Education”. Coruña, España y Diploma de negocios y administración de empresas Universidad Adolfo Ibáñez. Santiago, Chile.

Con más de 20 años vinculado a la alta dirección en la industria hotelera en trabajos en Europa, EEUU. y Latinoamérica, nos presenta el libro “F&B Cultura de servicio orientada al cliente” para la nueva generación de managers hoteleros, con reforzamiento en el departamento de alimentos y bebidas.

En el libro, podemos encontrar un instrumento práctico a través de 3 procesos y 3 preguntas claves, para la gestión de los desafíos del día a día de un líder o manager. Es una herramienta de gestión básica para el desarrollo de una adecuada metodología de trabajo.

La administración hotelera es un proceso que consiste en la planeación, organización, dirección y control de las actividades específicas para alcanzar objetivos establecidos. Este libro aborda los diversos factores que brindan soporte y gestión para alcanzar eso objetivos o metas definidas.

 

"Avanzar en una verdadera cultura orientada al cliente, sólo es posible cuando las empresas alcanzan a descifrar totalmente sus posibilidades de crear valor a través de la excelencia en el servicio”. LMF

La principal motivación existente para la realización de esta obra es la de poder “traspasar el testigo” a las nuevas generaciones de managers, supervisores o líderes hoteleros, nos señala el autor.

Nos comenta que el activo más valioso que posee una empresa es su capital humano, motivado y comprometido con las metas establecidas. Este libro pretender entregar apoyo de manera simple, abordando las diversas áreas en las que se ve enfrentado un profesional en la hotelería actual.

El mundo de la hostelería es extremadamente apasionante, lleno de oportunidades para aquellos que se esfuerzan lo suficiente. Una correcta actitud frente al trabajo y las dificultades del día a día es fundamental para crecer al interior de una organización. Y dado que el éxito no es casualidad, siempre está asociado al trabajo duro, constancia, pasión y sentido. Puedo decir que estos atributos siempre están presentes en las personas que logran ser la mejor versión de ellas mismas.

Moller señala que los líderes tienen la responsabilidad de inculcar en las personas el deseo de que las cosas ocurran. Esta idea la logramos entender cuando nos damos cuenta, que son los equipos de primera línea, los que dedican una gran cantidad de energías y esfuerzos en las tareas relevantes para los clientes, sin ese compromiso adicional para entregar la milla extra, los resultados no llegan de la manera que los definimos o esperamos.

“Motivar, influir e inspirar, para hacer que las cosas sucedan” LMF.

Leandro nos refuerza el concepto cliente y nos dice que:

“Los clientes son lo más importante y debemos hacerlos sentir así, generando una experiencia positiva y memorable con pequeños detalles que logren anticiparse a sus necesidades y superar sus expectativas”. LMF

La excelencia en el servicio entonces es conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, mejor que la competencia. Esto sólo es posible cuando la satisfacción de las expectativas ha sido superada y para eso, tu modo de brindar servicio y orientación al cliente es fundamental. Cuanto mayor sea la expectativa, más alto tendremos que elevar el “listón” de las experiencias para dejarlos satisfechos. Nos menciona.

Los productos se han vuelto “commodities” y el servicio al cliente es la manera que nos permite diferenciarse de los demás.

Y si bien la planificación es importante, la ejecución lo es aún más, por lo mismo la formación continua en busca de mejorar los procesos y tareas debe ser un norte permanente.

Moller termina diciendo que, para alcanzar los objetivo entonces resulta necesario, fortalecer comportamientos visibles que aporten valor. Logrando de esa forma poner el énfasis en las metas más importante. Los tres procesos y tres preguntas aportan en esa dirección, para así lograr construir una cultura de servicio orientada al cliente.

 

“Debemos ser especiales para los clientes, aportando valor y teniendo una ventaja competitiva. Lo conseguiremos siendo capaces de satisfacer las necesidades, superando las expectativas, sorprendiendo, generando experiencias positivamente memorables de manera constante y consistente”. Leandro Moller Foster.