Autoexigencia y empatía son algunos de los valores con los que Santiago Marriott Hotel y Sheraton Miramar Hotel & Convention se suman a la nueva era de la hotelería, aquella en la que los protocolos de seguridad priman, pero también parece haber vía expedita para innovar y sorprender atendiendo interesantes oportunidades.

Patricio Carvallo, gerente general de Sheraton Miramar Hotel & Convention

La emergencia de salud obligó a dejar el área de comodidad y con aquello emergió un proceso que invita a pensar de otra manera, a vislumbrar nuevos horizontes. “Este contexto nunca antes vivido nos ha desafiado profundamente. Soy un convencido de que la pandemia ha colaborado para enfatizar nuestro lado más humano, para elevar nuestras emociones y empatizar con nuestros huéspedes y asociados”, comenta Patricio Carvallo, gerente general de Sheraton Miramar Hotel & Convention, uno de los pocos recintos hoteleros del país que no ha cerrado durante la contingencia, trabajando con su staff para mejorar la seguridad en el servicio, por ejemplo, aumentando estándares de limpieza según lo dispuesto por Marriott International en pro de proteger tanto a huéspedes como a trabajadores.

Víctor Parada, multi-property general manager de Santiago Marriot Hotel

Desde Santiago Marriott Hotel, Víctor Parada, multi-property general manager del recinto, acota que la reacción ante una crisis demuestra los verdaderos valores de un líder: “Cuando no puedes controlar lo que sucede en tu entorno, nos desafiamos a nosotros mismos para reaccionar positivamente a lo que sea que esté sucediendo. Creo que la hotelería vivirá un antes y un después del Covid-19, y nuestro hotel es un buen ejemplo de esto. A contar de hoy, la experiencia del huésped estará muy conectada a nuestra capacidad de brindar altos estándares de higiene y seguridad, además del servicio cinco estrellas que estamos acostumbrados a entregar, por lo que debemos ser muy consistentes y autoexigentes con todos los nuevos protocolos que hemos puesto en práctica, esto será trascendental para seguir cuidando la lealtad de nuestro público”.

Santiago Marriott Hotel

Santiago Marriott Hotel

En Santiago Marriott sí hubo cierre. Planificaron la reapertura durante cinco meses de manera tal que, al tener el pase de la autoridad sanitaria, pudieron hacerlo sin problema bajo todas las pautas de servicio y normas de higiene exigidas tanto por el Ministerio de Salud como por Marriott International.

Abrieron sus puertas el pasado 21 de septiembre y, aun cuando las expectativas a corto plazo son de una ocupación muy por debajo de lo habitual, se proyecta un repunte de la demanda mes a mes y de manera sostenida. Así, en una primera etapa, se funcionará con el 50% de las 280 habitaciones disponibles y para el caso de los restaurantes, se comenzará habilitando únicamente la terraza de Latin Grill, acatando directrices de la fase del Programa Paso a Paso en que se encuentra la comuna de Las Condes; en horario de 12 a 20 horas, el espacio tendrá una carta con opciones de almuerzo y de cena especialmente pensada para el comienzo de la nueva temporada.

Santiago Marriott Hotel

Sumado a lo anterior, resulta importante destacar aspectos puntuales que se trabajaron para retomar el funcionamiento. Es el caso de la implementación de nuevos protocolos, puntualmente, procesos para higiene de todas las maletas que traigan consigo los huéspedes, señalética en las áreas públicas, uso obligatorio de mascarilla, estaciones de alcohol gel habilitadas para pasajeros y clientes de banquetes y restaurantes, menú disponible a través de código QR, acrílicos separadores en el área de recepción, uso de zona de piscina con previa reserva, pediluvios en las entradas del hotel y toma de temperatura para staff y pasajeros o visitas  

La tecnología también está muy presente y es así como Santiago Marriott implementó el uso de pistolas electrostáticas y un equipo de rayos UV para desinfectar en menos de un minuto celulares, llaves, laptops, tarjetas de crédito, pasaportes y otros accesorios de los huéspedes. La incorporación de cerraduras de proximidad operadas mediante el smartphone para las habitaciones, ascensores y otras áreas, también fue instaurada con la idea de reducir los puntos de contacto, al mismo tiempo que mejora la experiencia de los pasajeros.

Sheraton Miramar Hotel & Convention

“Cada área del hotel tendrá un sistema de trabajo y atención distinta a lo que veníamos haciendo, hemos puesto atención en cada detalle para hacer toda la secuencia de servicio de manera segura y eficiente, de forma que nuestros clientes se sientan en un ambiente completamente protegido y, a la vez, confortable”, explica Víctor Parada.

El ejecutivo añade lo necesario que resulta que los clientes adviertan o sientan que están en un ambiente capaz de brindarles suficiente resguardo, por ello muchas de las medidas son fáciles de detectar, estarán a la vista. Sin embargo, algunas son menos notorias, por ejemplo, la ausencia de papelería en las habitaciones, decisión cuyo propósito es evitar que diversas personas tengan contacto con un mismo objeto.

Sheraton Miramar Hotel & Convention

Vale resaltar que la preparación para esta apertura implicó el importante desafío de lograr una rápida adaptación del equipo a una nueva y exigente rutina, plagada de rigurosos protocolos de servicio, con muchas horas en entrenamiento y capacitación de todos los colaboradores. Así lo menciona el gerente general de Santiago Marriott, quien agrega que el momento actual de la industria también entrega oportunidades. Es así como están trabajando con especial énfasis la gastronomía “to go”, desarrollándola en Akun Lounge and Bar, en el lobby del hotel, con productos frescos y a cargo de un chef ejecutivo francés. “Sabemos el potencial que tiene el concepto y nuestra comida cuenta con alto nivel gastronómico, por lo que vamos a reforzar esta área con novedosas preparaciones que estarán disponibles para todo el publico”, afirma Víctor Parada haciendo referencia a una oferta que considera jugos naturales y detox greenbeats, orgánicos y kombucha, además de variedad de cafés y té, también parfait de yogur, ensaladas de frutas y sandwiches, opciones calientes como quiche, tostado de jamón y queso o croissant gratinado de gruyère y jamón; como alternativas dulces hay, por ejemplo, pan de chocolate y de uva, hojaldre de manzana, croissante de almendras y waffles.

CONSTANTE Y PIONERO

En Sheraton Miramar hay excelentes expectativas dada su categoría de hotel ícono en la ciudad de Viña del Mar, con inmejorable y privilegiada ubicación, siendo, sin duda, uno de los hospedajes costeros más llamativos de Chile, con un servicio de primera categoría y estándares internacionales, según lo resalta su gerente general.

Sheraton Miramar Hotel & Convention

Durante estos últimos meses, el recinto vio fuertemente afectada la demanda en cuanto a eventos y hospedaje, lo primero en 100% y lo segundo en casi 95%. Sin embargo, se trata de valores que se esperan revertir a partir de un dedicado trabajo de adaptación a la nueva realidad, el mismo gracias al que el recinto fue certificado por la SEREMI de Salud de la Región de Valparaíso, figurando como uno de los primeros hoteles del área que cumple ciento por ciento con los protocolos de prevención dispuestos para la industria hotelera, esto como una constante a partir de marzo.

Sheraton Miramar Hotel & Convention

Desde su arribo, el huésped puede percibir que está en un ambiente protegido. El gerente general del hotel viñamarino detalla que existe un protocolo de higienización de zapatos en el ingreso, también control de la temperatura y la norma de usar obligatoriamente la mascarilla cuando se está en las áreas públicas, medidas que también cumplen los trabajadores del hotel según exigentes protocolos de limpieza y protección.

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Se suma el uso de menú con código QR para servicio de restaurante y roomservice, check in a través del teléfono con la app Marriott Bonvoy, y uso de dispensadores electrónicos de alcohol gel, así como puertas automáticas, entre otros recursos.

Sheraton Miramar Hotel & Convention

Aunque todos estamos aprendiendo de la nueva normalidad y en este proceso el mayor desafío es inculcar los nuevos y necesarios procedimientos para la seguridad de todos, en Sheraton Miramar sienten que lo fundamental es mantener la fortaleza del staff para que, al momento de salir de la pandemia, la contingencia quede, tal vez, como una anécdota y una etapa superada con suficiente éxito. Para lograrlo, la fórmula de este hotel es apelar a valores de cooperación y confianza. “Trabajamos con un equipo muy lindo de gente y tratamos de que este grupo, que pasa la mayor parte del día en el hotel, sea una gran familia”, destaca Patricio Carvallo.

Sheraton Miramar Hotel & Convention

Por otro lado, se ha enfrentado la emergencia con búsqueda de nuevos y alternativos espacios de acción. “Hay una oportunidad muy grande en el mercado local, este debe ser analizado y tratado de una forma diferente. Hemos cambiado estrategias y comunicación, la crisis nos ayudará a crear esta oportunidad, la de conocer lo nacional antes de lo internacional. El turismo local tendrá un protagonismo muy importante para los viajeros que llegarán en esta próxima etapa”, opina el gerente.

El ejecutivo agrega que Sheraton Miramar, a la vez, ha estado ocupado en nuevas propuestas, resaltando en esa línea las proyecciones gastronómicas: “Hemos creado una nueva carta en el restaurante con platos favoritos del público, aquellos que durante estos meses de pandemia hemos vendido a través de una compañía de delivery con excelentes resultados. Trabajamos también en la próxima Fase 3, donde la gente podrá volver a sentarse en nuestra tan comentada terraza sobre el mar, teniendo opción de disfrutar de la hermosa vista con la nueva carta del restaurante Travesía”.