¿QUÉ FUE LO QUE LA INSPIRÓ PARA QUE DECIDIERA DEDICARSE A ESTE RUBRO?

Mis padres tenían un restaurante en Alemania, por lo que el tema del servicio siempre estuvo presente en mi vida. A la vez me apasionaban los viajes, las culturas, y noté que en esta industria se necesita aprender idiomas y conocer realidades. Luego de estudiar hotelería y realizar prácticas en diversas áreas, me fui a España, después a Portugal. Estuve cinco años en Asia – específicamente en Tailandia y Filipinas –, hasta que llegué a Chile en 2016.

¿Qué es lo que más le apasiona de esta industria?

Trabajar directamente con personas. La conexión que se genera con los huéspedes y también con los empleados, a quienes nosotros llamamos damas y caballeros. Ellas y ellos son el pilar fundamental del servicio que entregamos. Asimismo, me gusta el hecho de que hay áreas variadas. Si bien empecé como garzona y llegué a ser directora de alimentos y bebidas, en Chile tuve la oportunidad de incorporarme al área de operaciones, al de alojamiento y al que ve seguridad e ingeniería.

¿Cómo ha sido su recorrido en Chile?, ¿qué es lo más difícil de irse a trabajar al extranjero?

Este país me encanta. Soy una fanática de la naturaleza y he podido conocer varios lugares. Vine como turista hace 16 años y hace cuatro vivo acá. Obviamente es distinto estar de paseo que trabajando y creo que lo más complejo es lograr acostumbrarse al contexto, las tradiciones, tendencias, al estilo de cada lugar y tipos de huéspedes. El idioma podría ser una complicación, pero en mi caso, el español lo aprendí cuando viví en España.

Desde enero de este año es gerenta general de The Ritz-Carlton, Santiago, ¿cómo toma esa experiencia?

De manera positiva y desafiante. Está el tema emocional, relacionado con el cariño que le tengo a la cadena por la cantidad de tiempo que llevo trabajando acá y por lo mucho que he crecido, aprendido y desarrollado. Han sido 15 años en la compañía en los que he pasado por diversas áreas, países y tipos de hoteles, desde los más urbanos hasta resorts o golf resorts. Entonces, en este cargo gerencial, puedo proyectar la experiencia en servicio que he logrado obtener.

¿Cuál es el foco del servicio que ustedes entregan?

Lo primero son las damas y caballeros. Son quienes crean las experiencias, cuidan a los huéspedes, y si no están comprometidos, no vamos a entregar el servicio que buscamos. Esta filosofía me hace sentido a nivel personal, y es parte de la esencia de la empresa que se concreta a través de una Promesa al empleado, que es aparte de la misión, visión y valores.

La Promesa describe la importancia de las damas y caballeros para cumplir el servicio, aplicando los principios de confianza, honestidad, respeto e integridad.

¿De qué manera refuerzan esta Promesa?

Cuando un empleado ingresa, los primeros dos días no está en su puesto de trabajo, sino reunido con otras personas que vienen recién llegando, para conocer la filosofía de la empresa antes de cualquier contacto con algún huésped. Ritz-Carlton es una gran escuela donde hay posibilidades de aprendizaje y responsabilidades a tomar, donde se involucra a los empleados. Hacemos que se sientan orgullosos de su trabajo, hablamos de empoderamiento, de inclusión en las tareas y planificación. Además, cada día, al principio del turno, realizamos un line up para mantener viva la filosofía. Nos tomamos entre 10 y 15 minutos para inspirarnos, energizarnos y conversar sobre el itinerario de la jornada: reservas, llegadas, salidas, o alguna otra información especial. Estas rutinas se efectúan en los 101 Ritz-Carlton del mundo. Es parte de nuestra esencia…

El objetivo es maximizar el talento de cada individuo, porque así, la compañía igualmente se ve beneficiada

Sí, parte de la filosofía es hacer crecer a las damas y caballeros. La intención es contar con talentos internos y que siempre estén preparados para un próximo paso, ya que existe el Success plan (plan de éxito), que nos permite tener la seguridad de quién va a tomar un cargo si es que una persona se va. Asimismo tenemos un programa que se llama Cross-training, con el cual un trabajador puede irse a otro hotel, a un departamento distinto y probarse a sí mismo. También puede brindar apoyo durante las temporadas altas de otros destinos, o experimentar una apertura con el programa Los capacitadores. Yo participé en tres: Southbeach, Islas Canarias y Holanda. Esa etapa es importante, ya que inspira, hace conocer operativa nueva y entrega experiencia.

La base de su servicio traspasa fronteras. Sin embargo, al ser tan distintas entre sí las culturas, existe un desafío en relación a eso. En este nuevo cargo, ¿cuál sería el mayor reto?

El momento actual del país y lo que está pasando en el extranjero. Esto último igualmente influye en Chile y en su turismo, en su economía. Ahí es cuando hay que activar nuestra creatividad, ser flexibles, innovar y estar al tanto de que proyectos que siempre han funcionado, quizás ahora no. Como somos una compañía grande, tenemos la posibilidad de aprender el uno del otro con una plataforma interna donde se registran las mejores prácticas por categoría. Luego viene decidir si esa acción funciona para un país, considerando el tipo de mercado, enfoque, contexto.

Dice que es fundamental la innovación y estar al tanto de la actualidad, ¿qué cambios han adquirido en relación al cuidado del medio ambiente?

Cada vez más estamos tratando de desarrollar políticas de sustentabilidad. Una de ellas tiene que ver con el exceso de comida que se preparaba. Entonces decidimos para el buffet, cocinar las preparaciones en el momento en función de la demanda, lo que además es beneficioso en el sentido de la frescura de los productos. Otras acciones son la reutilización de la basura orgánica; una implementación total de iluminación Led; la completa eliminación de bombillas plásticas. Además, en algunas habitaciones contamos con filtros en las ventanas para que entre menos calor y así usar menos aire acondicionado. Lo otro es que en el estacionamiento hay dos espacios para autos eléctricos.

La línea de The Ritz-Carlton estaba ligada a lo tradicional, ¿en qué momento hace el cambio a lo contemporáneo?

Hay hoteles que siempre fueron más modernos, como el Arts, en Barcelona, el primero en el que trabajé, que se inauguró hace 26 años. El de Santiago, por su parte, se inauguró hace 17 años con un estilo conservador, pero entre 2017 y 2018 experimentó una remodelación en las habitaciones, luego de analizar las tendencias y tipo de público. Ahí el foco no fue llegar a lo ultra moderno en términos de diseño, sino que a algo renovado, pero cercano. Asimismo quisimos añadir tecnologías e innovar en estrategias para captar a un público más amplio.

¿Qué acciones han implementado para llegar a nuevos grupos de clientes?

Trabajamos con una aplicación móvil para pedir servicios y hacer el check-in, además, este año vamos a incorporar un sistema que permite abrir la puerta con el celular. Estamos evolucionando y modernizándonos, pretendemos mantenernos vigente en el mercado y con las nuevas generaciones. Otra forma de atraer más público es con nuestro Café Ritual, un concepto juvenil que da hacia la calle y entrega distinta visibilidad. También con los happy hours que organizamos, o los brunchs familiares que se realizan cada domingo. Ese día, que era uno de los más bajos en ocupación, hoy tiene casi un 99% de clientela local. Paralelamente hemos hecho alianzas con empresas, por ejemplo cruceros de lujo que traen pasajeros turísticos durante la época de verano, hasta marzo, que es cuando comienza la etapa de viajes corporativos.

El paso hacia un servicio más personalizado o adaptado a las tendencias, se relaciona con la cercanía

Para nosotros eso es importante, en todo sentido. Es fundamental que el lugar, el entorno, sea acogedor. Por eso la renovación de dormitorios incluyó toques y detalles que reflejan la cultura del país. Igualmente creemos factible acercar la esencia local a través de la comida. En el restaurante del hotel – donde utilizan técnicas y procedimientos de estándares altos – destaca la nueva cocina chilena, donde hay contacto con los proveedores, se rescatan sabores y productos chilenos. También está la cercanía con los huéspedes. Nuestros empleados deben tener la capacidad de observar para anticiparse a las necesidades no expresadas, o saber con anterioridad algunos detalles y poder sorprender. De hecho tenemos una plataforma, Bonvoy, donde se registra las preferencias de los clientes de toda la cadena. Ese tipo de proximidad es lo que buscamos ir fortaleciendo cada día.

¿Lograr potenciar esos vínculos, forma parte de sus logros profesionales?

Y más cuando hay un reconocimiento de por medio, cuando un cliente hace saber que disfrutó del hotel, restaurante o cualquiera de las áreas. Me llena el hecho de pensar que un huésped, al irse, se está llevando a casa una sensación de agrado que permite marcar la diferencia y crear una mística.