“LA IDEA ES MULTIPLICAR LOS PUNTOS DE CONTACTO CON LOS CLIENTES Y DAR UNA GALAXIA, ADEMÁS DE LOS HOTELES”, dice el CEO de Accor para Latinoamérica, Patrick Mendes. De AccorHotels, el grupo pasa a ser Accor, ya que no solamente opera hoteles de una categoría alrededor del mundo, sino que también ha ido adquiriendo y lanzando novedosos proyectos hoteleros, restaurantes, hostales, espacios de coworking (Nextdoor como marca propia), bienes raíces (AccorInvest) y más. Paralelamente existió un cambio en su imagen que busca modernización, llegar a vincularse realmente con los consumidores y así ofrecerles una experiencia única, asequible y de calidad.

Lo anterior se traduce, entre otros, en la actualización del programa de lealtad, ahora llamado ALL (Accor Live Limitless). Éste cuenta con 3,8 millones de miembros sólo en Sudamérica, y pretende llegar a cuatro millones durante 2019. Se enfoca en cuatro puntos: en la creación de categorías premium para clientes fieles; en el mejoramiento de los beneficios generales; en una experiencia conectada con el mundo a través de una aplicación digital, y la instauración de alianzas que conectan a los usuarios en su rutina diaria de gastronomía, restaurantes y deporte.

“Para posicionar ALL en el mapa, pensamos que la mejor herramienta de marketing era invertir un monto significativo para los próximos tres años, en una marca muy visible. Así fue como tomamos la decisión y desde agosto de este año, Accor será el auspiciador oficial de Paris Saint-Germain”, señala Patrick Mendes, quien agrega que es un gran valor, considerando que es uno de los tres clubes más queridos en el fútbol, luego de haber hecho diversos estudios. Confirmaron también que ese mundo abarca tres públicos: consumidores, inversionistas y colaboradores.

ACCOR EN EL MUNDO

Las transformaciones e inversiones se han visto reflejadas en los resultados. Accor pretende promover sus marcas y optimizar el rendimiento. Con un récord en crecimiento orgánico, el grupo logró abrir 300 nuevos hoteles en el mundo en 2018, y tiene 1.118 en planes de desarrollo. Igualmente incorporó importantes marcas internacionales, que podrían ser instaladas en el sector a partir de este año. Algunas de ellas son: Mantis (hoteles, resorts y eco resorts), Ctrip (proveedor chino de servicios de viaje), Movenpick (alojamiento en Oriente Medio, Asia Pacífico y África), Mantra (hospedaje en Australia), SBE (hoteles, restaurantes, nightclubs) y 21cMuseum (restaurantes, museos y hoteles boutique).

A nivel mundial, el grupo está realizando un movimiento de upscale. “Accor era conocido por operar marcas midscale y económicas, pero en los últimos cinco años adquirimos por más de 4,5 billones de euros, segmentos luxury, premium y lifestyle”, dice Mendes, quien se refiere al rebranding, junto con las modificaciones que se realizaron, tomando en cuenta beneficios provenientes de dos visiones.

ACCOR EN SUDAMÉRICA

Más del 55% de los contratos firmados el año pasado son para países hispanos, en los que ya existe operaciones. De los 45 contratos nuevos, 23 son sólo para Brasil, representando 6.000 habitaciones. La región repuntó gracias a la reactivación de ese país, y como dice Mendes, “se acredita que América del Sur tiene un futuro muy propicio e interesante”. El RevPAR (ingreso por habitación disponible) alcanzó el 12,3%, y el EBTIDA (beneficio de una empresa, obtenido antes de restar los gastos financieros) creció en un 22,8% comparado con 2017.

Abel Castro, director de desarrollo de Accor para Latinoamérica, indica que abrieron 7.840 habitaciones en 52 hoteles, transformándose en el segundo mayor aumento después de Asia. En los últimos cuatro años, en la zona se registró un crecimiento expresado en la adquisición de 14 marcas: 64% económicas, 25% midscale y 11% de lujo. Durante el período se han abierto más de 150 hoteles, que provienen de grupos como Posadas, BHG y Atton. Esta última se concretó en 2018 y fortalece la presencia regional. “Antes, Accor ya era el número uno, sobre todo en Brasil. Actualmente tiene liderazgo en toda América del Sur”, señala Mendes.

“Por primera vez en la historia de Accor, se firmaron más contratos en países hispanos que en Brasil”, explica Castro. Patrick Mendes agrega que Chile, Perú, Colombia y Argentina, estuvieron por encima en 2018. Por su parte, Bolivia, Uruguay y Ecuador dieron grandes sorpresas.

Hoy, en América del Sur, hay 308 hoteles en operación en Brasil, 11 en Argentina, 8 en Perú, 17 en Colombia y 22 en Chile, además de los que están en etapa de construcción en cada uno de esos países. “Son lugares en los que existe poca oferta hotelera. Por ejemplo, en Europa, el cálculo muestra 12 habitaciones por 1.000 habitantes, y en Estados Unidos, 17 por la misma cantidad de habitantes. En esta región estamos con menos de 3”, dice el CEO. Así, sumándose a las oportunidades, pudieron crecer en volumen de negocio y de resultado líquido: 12% y 22% respectivamente. Todo progreso, en relación a las construcciones de hoteles lifestyle en ciudades secundarias y de lujo para las capitales, ha tenido que ver con apoyo en la infraestructura, comunicación y el incentivo fiscal. “Sólo con esa base se puede empezar a hablar de partners para realizar proyectos. Pretendemos ampliar el negocio, pero intentando mantener el turismo a un justo valor”.

En Chile la cadena se posiciona como la número uno. “Este deal (acuerdo) nos permitió quedar como líderes en cantidad de cuartos, y tomar un rol de relevancia en la categoría upscale”, dice Mauro Rial, CFO de Accor para Latinoamérica.

Por la relevancia del negocio en Chile y la importancia de los hispánicos, se decidió crear una oficina en Santiago, que se suma a la ya existente en Sao Paulo. A cargo de Frank Pruvost, COO, el nuevo centro de operaciones deberá estar al tanto del soporte de la zona, y de las especificidades de recientes adquisiciones.

PLANIFICACIÓN 2019

“Para este año queremos continuar con una estrategia definida, en relación a potenciales adquisiciones de los niveles luxury y lifestyle, que ya están siendo analizadas. También respecto a contratos de administración para hoteles midscale y upscale en grandes ciudades”, indica Patrick Mendes, quien agrega que hay un nuevo plan de franquicias: “Tanto en Brasil como en los hispánicos, desarrollaremos marcas económicas, súper económicas o midscales en las ciudades secundarias. Hoteles con 80 o 100, y un poco más habitaciones que pueden funcionar con operadores locales”. De esa manera y junto a nuevas marcas, quieren seguir ampliándose y evolucionando en Latinoamérica para 2019. “La primera es una marca midscale de lifestyle que se llama Tribe. Ya hay un hotel en operación en Australia, y para América Hispana estamos pensando en capitales, además de ciudades”. Explica que el enfoque son los nuevos viajeros, con sus preferencias y necesidades. “El segundo proyecto es un espacio innovador de coliving y coworking, que combina alojamientos privados con los de tipo hostal y hotel”.

Asimismo, Accor no ha dejado de lado el rol activo con comunidades locales, y el compromiso por promover el desarrollo sostenible a través de Planet 21 Acting Here – que incorpora empleados, socios y huéspedes –, además de la exclusión social, gracias al Fondo de Donación Solidaria de AccorHotels. También busca mantener la relevancia e impacto que tiene su compromiso con la equidad de género, con el cuidado responsable hacia el medio ambiente – eliminando el uso de bombillas plásticas en hoteles de la región –, y su programa de reforestación Plant for the Planet.

Los números en el mercado del turismo representan el 9% de los empleos en el mundo. Por otra parte, en 2018, la cantidad de viajeros internacionales que gastó el 7% de sus recursos de viaje creció en un 6%, la demanda de habitaciones aumentó un 5,7%, y la oferta un 2%, cifras que dan pie a las aspiraciones de Accor hasta 2022: tener abiertos 500 hoteles y 150 en desarrollo, para permitirles continuar siendo los líderes en innovación digital, turismo y hospedaje.