El "2º Conversatorio Latinoamericano de Hotelería" de MyHotel se llevó a cabo el miércoles 29 de abril, con una alta audiencia conformada por hoteleros y público en general. En esta ocasión participaron Franck Pruvost, COO de AccorHotels para países hispanos; Enrique Calderón, COO de Grupo Posadas México y Hugo Desenzani, CEO de Intursa (Libertador Hotels) Perú, y a cargo de moderar estuvo Francisco Levine, ex Director de Hoteleros de Chile y CEO de Atton Chile.

Ante la pregunta cuál ha sido el mayor desafío y qué rescatan de la pandemia en curso, Franck Pruvost dijo “lo más difícil fue el impacto tras cerrar los hoteles y luego las reducciones de colaboradores. Destaco, la solidaridad y la capacidad de las personas de entender y adaptarse y la creatividad demostrada, por ejemplo, con la iluminación de las ventanas de algunos hoteles de la cadena formando un corazón”. Enrique Calderón indicó “el pausar las operaciones de una manera sorprendentemente rápida y hacer una ingeniería de costo inmediata fue lo más complejo.  Rescato la unión y solidaridad de todo el equipo en Posadas, y la permanencia de colaboradores sin despidos que logramos”. Hugo Desenzani, manifestó “el impacto, magnitud e incertidumbre de esta crisis ha sido lo más complejo. El nivel de ruptura del status quo no lo habíamos experimentado. Lo positivo, tener equipos resilientes y adaptables es maravilloso y ver cómo los temas resueltos a distancia también funcionan”.

Luego, se refirieron a cuánto tiempo estiman se proyecta la pandemia y qué significa para la operación de cada uno. Enrique Calderón indicó que tienen 180 hoteles cerrados en México y El Caribe, con operaciones pausadas, Y en otras ciudades hay hoteles de la cadena, acondicionados para recibir médicos que están trabajando en hospitales y no estiman pertinente volver a sus hogares aún, con quienes los protocolos y las medidas de seguridad son extremos. “Vemos que la actividad podría volver en la segunda mitad junio y creemos que en julio lleguemos a un 40% y la recuperación de un 60% la vemos para noviembre. El post pandemia será una etapa pre vacuna y post vacuna, para volver a la normalidad y a los niveles de ocupaciones y tarifas de antes del Coronavirus”. Hugo Desenzani recalcó “coincido que estamos en una etapa pre y post vacuna, donde el distanciamiento social es un tema por resolver, especialmente en los vuelos. Si bajan su capacidad, suben los pasajes y baja la cantidad de pasajeros. Hay que lograr una unificación social del distanciamiento social para estar todos alineados en la recuperación”.  Franck Pruvost puntualizó que de 400 hoteles en América del Sur, gran parte están cerrados y los pocos que funcionan lo hacen con un público diferente como médicos, compañías mineras, de energía, aéreas, etc. “Tenemos dudas en la vuelta a la realidad, va a depender de los mercados, del dólar, de las líneas aéreas. Creemos que el 2021 llegará la esperada reactivación”.  

COMUNICACIÓN CON PROPIETARIOS Y CLIENTES

Sobre cómo se han adaptado las relaciones con los propietarios Franck Pruvost señaló “las palabras claves son comunicación y flexibilidad, cada propietario y hotel es único y la capacidad de oírlos es fundamental. De esta manera se han flexibilizado muchos aspectos para ayudar a los inversionistas a pasar mejor estos tiempos”. Y respecto a la comunicación con los clientes Enrique Calderón explicó “ha sido un reto mantener el vínculo con los huéspedes de siempre, hoy sin poder viajar. A través de comunicación directa los acompañamos con recetas de nuestros chefs, dinámicas de ejercicios, entretención para niños, actividades para tener detalles con sus familias, o sea existe comunicación y conexión con los huéspedes a distancia. Y con quienes sí están hospedando hoy, vemos que están abiertos a cambiar de protocolos y no exigir más de la cuenta. Todos se han adaptado a la fecha. Además, sabemos que el nuevo huésped va a tener que observar y monitorear su salud antes de viajar internacionalmente”.

En materia del tránsito a la nueva normalidad en hotelería comentaron “al regreso vamos a tener colaboradores capacitados y preparados en seguridad sanitaria, y sabemos que la operación será con ocupación baja al inicio. Por ejemplo, como novedad se ofrecerá el servicio de Hotel Office, para que las personas puedan tener una oficina cerca de su casa, para lo cual convertiremos algunas habitaciones en oficinas”, dijo Franck Pruvost.  Enrique Calderón recalcó que se está trabajando en un protocolo estandarizado, “si bien no puedes ser un hotel Covid Free pues es la gente la que lo puede traer. Si puedes decir que estás eliminando la huella del Covid con alta sanitización. Esto permitirá al huésped sentir que puede seguir viajando, compartiendo en un restaurant o en espacios con otros”. Hugo Desenzani mencionó “hemos sido muy trasparentes en que esto es una crisis sin precedentes y que es temporal, pese a que no sabemos cómo va a evolucionar. Hay un corto plazo donde vamos a convivir con esta enfermedad que es altamente contagiosa. Mientras, en Perú, gracias a un convenio con el gobierno, estamos proveyendo cuarentenas para repatriados peruanos, por ejemplo, con tarifas adaptadas a la situación”. 

En cuanto a la reactivación, qué segmento se activarán primeros y su mensaje a los hoteleros, los participantes recalcaron “hablando de la reactivación, el 95 % de nuestros hoteles en China están reabiertos con hasta con un 50 y 60% de ocupación. Allá, el mercado nacional es el que está dando estos resultados, con mucho viaje en auto y poco en avión. El segmento de lujo y de convenciones va a sufrir, y el segmento más económico se desarrollará mejor en la primera etapa. Después de la pandemia nuestra capacidad de adaptación va a ser fundamental, los hoteleros debemos demostrar que estamos listos para atender de nuevo a los clientes”, postuló Franck Pruvost.

Enrique Calderón indicó “el viaje de trabajo y negocios paulatinamente se va a ir restableciendo en julio llegando a niveles buenos de ocupación de un 50%, con tarifas abajo de octubre a noviembre en México. El mercado crecerá con gente que viaje en auto primero y vuelos cortos de aquí a noviembre. No veo vuelos trasatlánticos pronto, ni de europeos viajando ni de nosotros yendo allá. Mientras como hoteleros hay que posicionarse con mensajes para que la gente vuelva a confiar en viajar. Hay que recalcar que existen medidas de nebulizaciones, sanitizaciones, que la gente sepa que hay medidas que no bajan la calidad de la experiencia. Tener detalles, por ejemplo, con los doctores para premiarlos por su esfuerzo, con los abuelitos que no podían viajar, para los niños que han estado encerrados. Posicionarse con estos mensajes y acciones”.  Y Hugo Desenzani, manifestó al cierre “los grandes grupos van a ser los últimos en activarse, habrá que enfocarse en el viajero individual el de leisure con deseos de viajar con ansias de salir solos o con la familia. Igualmente, el viajero corporativo individual se va a reactivar porque hay negocios que deben cerrarse para que la economía vuelva a funcionar. Hay que pensar que esta crisis va a pasar y que el espíritu del viajero es más fuerte que una pandemia. No hay que desaprovechar una buena crisis, hay que sacarle partido, capacitándose, estudiando, aprovechando el tiempo para formarse y crecer”.