“En tus zapatos” De gerente a ayudante de cocina

Todo comienza por no hablar de empleados ni trabajadores, sí de asociados, porque según la política Marriott, todas las personas que se desempeñan en esta compañía son socios que buscan un mismo objetivo. Y para acrecentar la unión y cercanía, cada año se celebra la Semana de Apreciación del Asociado con distintas actividades. Por ejemplo, dejar por una mañana la rutina propia y apropiarse de la de otro.

Texto: Macarena Anrique | Fotografías: Nicholas Charlesworth

Claudio Vargas, gerente de RR.HH (garzón); Nelson Muñoz, director de ingeniería (mucama); Eduardo Yoshimoto, gerente general (cocinero); Carolina Flores, housekeeping manager (seguridad); Andrés Bagliano, gerente de operaciones (copero); Waldo Bravo, gerente de seguridad (maestro de mantención) y Luis Saavedra, director de ventas (limpieza)

A mediados de mayo pasado, los nueve profesionales que se desempeñan en cargos gerenciales de Courtyard Santiago se reunieron para definir quién sería ayudante de cocina, quién garzón, quién mucama, quién lavaría platos, y así, hasta completar diferentes cargos dentro del hotel, todo en el marco de la actividad especial “En tus zapatos”.

En el caso del gerente general, Eduardo Yoshimoto, el rol fue ayudante de cocina, y como tal, el chef del hotel fue su jefe durante toda una mañana, haciéndole las mismas exigencias que a cualquier miembro del equipo, “fue divertido porque, al principio, no me reconocían, y luego algunas cocineras estaban un poco complicadas con mi presencia, pero les dije que no se preocuparan, que me ordenaran y enseñaran, así, hasta que al final tomaron confianza”, comenta Yoshimoto, quien lleva 15 años realizando la experiencia, destacando que esta, la primera de Courtyard Santiago, se desarrolló – como se esperaba – sin egos ni actitudes rígidas derivadas de una obligación.

¿Por qué cambiar roles? La pregunta podría comenzar a responderse así: cuando en 1927 nació el primer hotel Marriott, también surgió una filosofía que se expandió a la cadena y se mantiene hasta hoy, una idea representada con la frase: “Cuida bien a tus asociados, ellos cuidarán bien a tus clientes y así los clientes regresarán”.

Lo recuerda el mismo Yoshimoto, a propósito de esta jornada especial que cada mes de mayo realizan todos los hoteles de la firma, los cerca de cuatro mil recintos Marriott dispersos en el mundo. En Chile recibe el nombre de “En tus zapatos”, porque es justamente eso, ponerse en los zapatos del otro. Específicamente invita a que cada gerente tome el rol y responsabilidad de un trabajador de la empresa, por ejemplo un ayudante de cocina, una mucama o un garzón. “Todos los gerentes se ponen en los zapatos de otro, como una forma de reconocimiento, porque cuando los asociados ven a un gerente haciendo el trabajo suyo o de otro compañero, se sienten valorados”, explica el ejecutivo. También es una oportunidad para apreciar todavía más la labor de otras personas del equipo: “Yo empecé lavando platos y haciendo las habitaciones en un hotel de Japón, entonces valoro muchísimo esa área. Pero es cierto que, a veces, después de 20 años, uno se olvida de lo que implican esas tareas. Es bueno recordarlo para reconocer el trabajo de las personas, y que los asociados se sientan estimados”.

Andrés Bagliano, gerente de operaciones; tuvo una ardua labor lavando platos y copas bajo la férrea vigilancia de sus compañeros de área

Eduardo Yoshimoto, gerente general; supo lo que es trabajar y “sudar” en cocina, bajo una alta exigencia de pedidos

La actividad también se transforma en un gran espacio para evaluar los procesos y las necesidades que tiene cada empleado, por ejemplo materiales de trabajo o alguna práctica que se puede mejorar, para el confort del huésped y la propia actividad diaria. “‘En tus zapatos’ es una forma proactiva de estar con la gente, que vean que el gerente es una persona cercana y accesible. Es la oportunidad de hablar con el asociado en otro contexto, conocer cómo va su vida, cuáles son sus necesidades, quiénes componen sus familias, los conflictos que viven, etc. A partir de eso resulta posible, incluso, ver cómo ayudar. Así, por ejemplo, nació la idea de tener una Van de acercamiento para la gente que termina su jornada en la noche. También nos hemos dado cuenta de la necesidad de capacitación en algunas áreas técnicas y de servicio. En esta ocasión tuve la oportunidad de conocer el caso de una mujer que tenía un hijo con necesidades, y estamos viendo cómo podemos arreglar su problema para que ella esté bien. Otro caso que advertimos es la necesidad de comprar nuevos carritos de mucama, más livianos. Y otro más: dar mayor abrigo a las personas encargadas de lavar platos, porque trabajan en un lugar muy frío”, señala Yoshimoto. Ejemplos que van de asuntos complejos a otros más cotidianos, pero importantes, y que los empleados no siempre se atreven a manifestar.

A todo lo anterior se suma que la actividad, además, permite que los gerentes comprendan el origen de muchos conflictos, y por eso Eduardo Yoshimoto y Claudio Vargas, gerente de RR.HH, antes de asignar a cada gerente un puesto de trabajo, se fijan en los departamentos que han tenido algún conflicto, de manera que al llevar a trabajar a un ejecutivo a su “opuesto”, éste pueda entender mejor y en persona el por qué del problema.

Nelson Muñoz, director de ingeniería; sufrió el control de la housekeeping y mucama para dejar perfecta la cama

ASOCIADOS…

“Así se llama aquí a los empleados, porque tenemos una asociación con el objetivo del hotel. Trabajador es quien tiene trabajo, empleado es quien tiene un empleo…pero asociado es diferente, implica un mayor compromiso, y Marriott tiene esa filosofía desde que abrió, porque las personas son lo más importante…¿De qué vale un hotel lindo si la gente que lo visita y trabaja en él no tiene una buena experiencia?”, dice Yoshimoto.

Para demostrar el valor que tienen los trabajadores para la compañía, anualmente se celebra la Semana de Apreciación del Asociado. Participan los cerca de cuatro mil hoteles Marriott alrededor del mundo, siempre en una semana de mayo y con diferentes actividades cada día. Este año, además, en Courtyard Santiago se destacó la diversidad de culturas para fomentar el respeto por las mismas.

En la celebración, una empresa de recursos humanos externa encuesta a los asociados con poco más de 50 preguntas, para obtener datos en distintos ámbitos: remuneración, satisfacción general, liderazgo y reconocimiento. Los resultados formales estarán en agosto, pero en el hotel tuvieron luces respecto a la forma de llevar a cabo la jornada “En tus zapatos”. También están conformes por haberla desarrollado de manera natural, no forzada, sin la sensación de que el objetivo es vigilar. “Es al revés, se hace para que los asociados digan lo que hay que mejorar, y que nosotros lo reconozcamos. Es un hecho que ellos, muchas veces, saben más de lo que necesita el huésped, conocen mejor los procesos y qué necesitan ellos mismos”, explica finalmente Eduardo Yoshimoto.

  Courtyard Santiago, Hotel Marriott
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