ESTELA SEBETO

11 Mayo 2016. 1318 impresiones

Corazón y pasión por el servicio

La nueva gerente general de The Ritz-Carlton, Santiago, acaba de asumir el puesto hace pocos meses. Formó parte del equipo de apertura del hotel en el año 2003. Hoy vuelve con ideas renovadas.

Corazón y pasión por el servicio

La nueva gerente general de The Ritz-Carlton, Santiago, acaba de asumir el puesto hace pocos meses, pero ya se siente como en casa debido a que formó parte del equipo de apertura del hotel en el año 2003, y hoy vuelve con ideas renovadas y más experiencia para hacer de este lugar un punto de encuentro para turistas y residentes.

Texto: Daniela Zevallos | Fotografías: Claudio Vera

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Con más de veinte años de trayectoria en la compañía, Estela Sebeto comenzó su carrera en The Ritz-Carlton apoyando las aperturas de algunos de los hoteles más reconocidos del mundo, siendo uno de ellos el de Santiago, en 2003. De esta forma abría las puertas el primer hotel en Sudamérica de la prestigiosa marca estadounidense, oportunidad en que la profesional argentina se desempeñó como gerente de habitaciones.

Luego de dos años en Chile fue encomendada por la cadena a Asia, guardando a pesar de la distancia un cariño especial por nuestro país. Ya de regreso, asume un cargo pleno de desafíos y proyectos que la llenan de entusiasmo.

Gran personalidad, creativa, alegre y sencilla, pero también exigente. Es el sello de Estela Sebeto, que la tiene a la cabeza de uno de los hoteles más prestigiosos, clásicos y elegantes de la capital.

¿Cómo fue su paso por Asia?

Después de estar primero en Singapur, hice mi primera apertura como gerente general en el hotel Phulay Bay Ritz-Carlton Reserve, en Krabi, Tailandia. Fue el primero en ese país, como también de la marca Reserve que se abría en el mundo. Todo un desafío, tomando en cuenta que este hotel no tiene la imagen corporativa de un Ritz, sino que cada uno está diseñado en base a la cultura del lugar donde se construye, con muchos detalles, partiendo del nombre del hotel hasta cada ingrediente de la cultura que vamos insertando dentro de la experiencia que vive el cliente.

Se trata de un hotel sin habitaciones tradicionales. Tiene 54 villas privadas con una extensión entre 200 y 300 metros cuadrados, cada una con su propia piscina, bañera interior y exterior, dos baños y camas principales de cuatro metros, entre otras cosas. No tiene la recepción convencional, cuando llegas te espera un mayordomo que te acompaña y atiende durante toda tu estadía. Es un estilo diferente y una modernizada forma de servicio y elegancia.

¿Cómo se trabaja y construye una marca que no existía?
Existe un equipo corporativo que diseña esta expansión de la marca, son los que dan cuenta de que hay una necesidad en el mercado y que tenemos que crear un producto que le satisfaga. Luego de muchos estudios se constituye un formato que materializan en un libro, un documento en el cual se pone toda la conceptualización de esta marca, lo que hay que hacer para que esta idea sea un todo. A mí me llega ese material y en base al conocimiento de la compañía que yo tengo, la experiencia operacional y los recursos regionales que nos da la corporación para apoyarnos, podemos empezar. Hay estándares corporativos que se deben mantener para dar una imagen a todo el mundo, algo no aplicable en este caso, por lo que tuvimos que crear una nueva y ahí entra en juego toda mi creatividad. Ellos me dan las bases y lo demás es pura inspiración gracias a la cultura local.

De eso resultó un hotel moderno, pero con toques tradicionales. Por ejemplo, hay puertas de cinco metros de altura, las cuales fueron pintadas con un motivo del arte típico de los templos budistas, un concepto romántico y de pareja. En estos detalles incorporas la cultura, tienes una historia que contar, te sientes en un ambiente moderno donde te pasan cosas…con esto quisimos lograr una experiencia única. No es solo la infraestructura, hay una planificación y coordinación para crear todo ese escenario.

¿Cómo es volver a Chile luego de su experiencia?

Soy camaleónica, esa es la razón por la cual elegí esta industria, me gusta el cambio, el dinamismo, con esa personalidad sé que nací para esto. The Ritz-Carlton fue mi primer trabajo, yo entré de recepcionista a Cancún cuando sólo tenía 22 años, y desde ahí han sido solo experiencias gratificantes.

Luego de estudiar Administración de Empresas Hoteleras en Argentina, tuve la posibilidad de acceder a una beca para hacer una práctica en el extranjero. Fue ahí que llegué a la compañía, y gracias a la política norteamericana que dice: “Haz lo mejor que puedas, y te vamos a dar la oportunidad”, pude ir avanzando rápido en mi carrera y se me abrieron las puertas.

Tomando en cuenta esto, cada vez que me ponen un desafío lo tomo con la mejor de las ganas, y Chile es uno de mis destinos favoritos. Primero que todo porque estuve en la apertura de este lugar, fue mi primera gerencia y le puse mucho corazón a este hotel cuando estábamos en pañales. Volver ha sido una experiencia enriquecedora en lo personal y profesional, partiendo de la base que no fue nada sencillo, hablo de 14 años atrás, llegar a un continente donde no existía la marca. Comenzamos de cero, nos la ingeniamos para ajustar los costos y fabricar todo en Chile bajo los estándares que The Ritz-Carlton exige. Conocí muchas empresas locales, con quienes trabajábamos como en un laboratorio, agarrábamos una almohada y la desarmábamos para ver si podíamos hacerla acá con la tecnología que necesitábamos…Este es solo un ejemplo de lo que fue esa experiencia…

Entonces, ¿el regreso fue como lo esperaba?

Llegar aquí fue como que nunca me hubiese ido, el “corazón Ritz” siempre es el mismo, lo que cambia es el mercado, las necesidades, el cliente, por eso siempre nos tenemos que mantener actualizados…pero la esencia se mantiene. Es imposible no sentirme parte de la familia, algunos de los empleados más antiguos del hotel son miembros del staff que yo misma seleccioné cuando estuve en 2003, por ejemplo la señora Martita, que es un ícono en el departamento de limpieza. Fue una de las primeras empleadas que llegaron, yo le enseñé a hacer las camas bajo los estándares corporativos, porque también fui jefa de limpieza. Entre las dos preparamos la habitación piloto, y hasta el día de hoy se acuerda todo lo que aprendió…fue lindo llegar y ver que aún sigue aquí. También está Yolanda, que es parte del departamento de lavandería, a cargo de los uniformes. Cuando la vi me dio un regalo, era una fotografía que me sacaron un día que yo desfilaba los uniformes que estábamos seleccionando para la apertura. Recuperaron esa foto y escribieron: “2003-2016, el tiempo no ha pasado. Bienvenida, de vuelta a casa”…Fue súper emocionante, no es cualquier trabajo y no es cualquier hotel. Cuando tienes ese compromiso y trabajas de corazón, ¿quién puede hacerlo mejor? Es como una familia, y uno hace todo por la familia.

¿Cuál es su principal desafío para Chile?

Seguir ajustándonos a los desafíos que impone la economía en el mundo, el comportamiento del mercado. Mi misión es atravesar la inestabilidad, renovar las habitaciones y mantener a todos motivados. La remodelación comienza en julio y esperamos que no dure más de once meses; de hecho quiero coordinar todo para que sea en menos tiempo, e interferir lo menos posible en el trabajo del equipo y en las estadías de nuestros clientes. Son situaciones de adversidad, pero se pueden ver en positivo. Es todo para una mejoría, así que hay que mantener al equipo enfocado y motivado, y ser eficiente en el manejo de los recursos.

En este sentido, Sandra, la anterior gerente general, estuvo aquí tres años e hizo un muy buen trabajo: reforzó la cultura corporativa, los estándares, la calidad del servicio, y con el personal hizo un trabajo brillante. A mí me toca continuarlo, y evolucionar, seguir buscando exigencias. Lo que siento que puedo aportar es toda la experiencia que traigo de trabajar con otras culturas, ver qué es lo mejor que se puede aplicar aquí y ahora.

Yo no vengo a enseñar nada a nadie, vengo a ser parte integral de un equipo que está haciendo un muy buen trabajo. Como líder me gusta estar con la gente, no sobre ella, ese es mi estilo, así soy feliz, y es justo lo que el equipo necesita en este momento, nada es coincidencia. En Chile estoy feliz, entre todas las culturas que he trabajado con esta me identifico…vengo de una familia con mucho amor, para mí el ambiente familiar es muy importante y además estoy muy cerca de ellos.

¿Cuál será su sello en esta nueva etapa?

Mi corazón, la pasión que tengo por esta profesión y la industria. Lo hago de forma natural porque me gusta servir a la gente, a mis empleados, a mis clientes, a los propietarios, es una forma de entrega personal. Nunca me conformé con la mediocridad, siempre aspiré a lo mejor y me preparé para ello, no es como cuando tienes un sueño y te quedas sentado sin hacer nada; yo me dije: “quiero hacer esto”, y trabajé para ello. Pero es también una cosa de personalidad, siempre fui muy servicial en mi casa, me encantaba ayudar a mi mamá con los quehaceres, era feliz con la aspiradora y el lustramuebles, y sólo tenía diez años. Era la encargada de hacer las compras, me sabía todos los precios del almacén, entonces aprovechaba las ofertas y sabía qué era más conveniente. Ahora me doy cuenta que, de cierta forma, ya estaba administrando. Después cuando empecé a estudiar supe que era lo mío, y hasta hoy no me arrepiento de mi elección.

Por todo esto creo que la jerarquía es necesaria para que cada uno cumpla su función, pero no para imponer o abusar del poder…Hay que recordar que la gente es tu recurso más importante, si no respetas a todas las personas, no entiendes qué es el servicio.