LOS DESAFÍOS DEL CONCIERGE
Recibir una tarjeta de bienvenida llegando a Hong Kong, pero no del hotel donde el viajero se registró, sino de un concierge del que ya fue huésped en Santiago, son detalles que ocupan los concierges en el mundo. También los de Chile, quienes invitaron abiertamente a la charla dictada por Michael Romei, ex secretario de la Unión Internacional de Concierge de Hoteles, Les Clefs d’Or. La instancia fue ideada para comunicar y profesionalizar una labor que aún no se masifica en nuestro país, y que, en buena parte, es responsable del éxito de un hotel que se precie de buen servicio
Conocer a los pasajeros un poco más, averiguar qué día cumplen años, saber si viajarán a otra ciudad y contactarse con el concierge de su siguiente hotel para extenderles una atención a su llegada, ocuparse de la reserva en el restaurante, contratar el servicio de arriendo de un auto, conseguir una dirección, comprar un regalo y hacerlo llegar a destino, etc., es parte de lo que profesionales alrededor del mundo hacen cuando ejercen el cargo de concierge.
Michael Romei sabe bien de qué se trata, tiene ese rol como chief concierge en The Waldorf Astoria, and The Towers of The Waldorf Astoria New York. También fue secretario de la Unión Internacional de Concierge de Hoteles. Como él mismo dijo durante su estadía en Chile, hoy combina su trabajo con la entrega de conocimiento respecto de su profesión, una labor que ama especialmente.
Desde hace varios años, Romei recorre el mundo por cuenta propia para que todos los concierges tengan más capacidad y mejores formas de llevar a cabo su labor. Lleva cerca de 37 seminarios en 25 países, y luego de un largo circuito por Rusia, Nueva Zelanda y Buenos Aires, arribó a Chile donde se presentó en el salón Elqui de Hotel Grand Hyatt Santiago, para el seminario Creating Service Magic, instancia en la que habló frente a sus colegas nacionales y público vinculado con el turismo y la hotelería, en una mañana pensada para profesionalizar aún más el servicio y dar a conocer nuevas opciones orientadas a asistir a los huéspedes.
De dónde venimos, quiénes somos y hacia dónde vamos, son puntos que debe tener claro todo concierge, y por esa razón Romei los eligió como base de la primera parte de su exposición. Acogedor, con una sonrisa constante en su rostro, el concierge de The Waldorf Astoria New York también se ocupó de compartir la historia de los miembros de la asociación Les Clefs d’Or, las dinámicas de la sociedad, lo que es un buen servicio, la importancia de la discreción, y fórmulas para mejorar la calidad de un concierge mediante ideas prácticas, por ejemplo: cómo saludar, cómo hablar por teléfono, cómo enfrentarse a un nuevo huésped y qué hacer antes de su registro, todo a partir de su propia experiencia y aquella que ha conocido a lo largo de su carrera, siempre bajo el concepto de entablar una relación de especial amistad con cada huésped, incluso cuando éste ya hizo check out.
A Lo Pobre
Arrollado
As Italiano
Ave Palta
Barros Luco
Chacarero
Chemilico
Choripan con Pebre
Completos
Churrasco Italiano
Mechada Tomate Mayo
Merluza Frita
Pernil Mayo
Potito
MÁS CONCIERGES PARA CHILE
La Unión Internacional de Concierge de Hoteles, Les Clefs d’Or, tiene 45 países asociados y Chile no es uno de ellos, pertenece a Argentina que sí forma parte del organismo. Sin embargo, como el mismo Michael Romei indicó, nuestro país tiene un grupo pequeño, pero fuerte. “Siempre hemos ido a congresos y hemos sido bien representados por nuestros concierges, somos muy entusiastas, vamos con nuestras camisetas de Chile, regalamos cosas, siempre estamos ahí”, explica Andrés Vergara, presidente de la Asociación de Concierge Chile, y concierge del hotel W Santiago. Acota que el país no es miembro de la unión internacional porque se requiere tener cierta cantidad de concierges con Las Llaves de Oro. “Somos cinco y necesitamos 15 como mínimo”. En Chile tienen esta categoría los concierges de los hoteles Sheraton Santiago, San Cristóbal Tower, InterContinental, Noi y W Santiago. Si se llegara a 18, se iniciaría un proceso de investigación con la visita de un ejecutivo para evaluar diferentes aspectos y determinar la inclusión de Chile como país asociado. Seminarios como el de Michael Romei son actividades que ayudan a lograr ese objetivo.
“La hotelería en Santiago está creciendo recién – dice Andrés Vergara –, y no tenemos muchos hoteles que cuenten con un concierge, por eso, eventos como el de Michael Romei se hacen necesarios”. Principalmente se trata de dar a conocer la importancia de este encargado, agrega el presidente de la asociación chilena: “Lo importante es el servicio que le damos a nuestro huésped, hacemos que vuelva al hotel, independiente de cuál sea, porque el huésped del W va a ser huésped de Hyatt algún día, o de otro hotel. El nexo que tenemos entre nosotros nos potencia para que las personas regresen. Esa es la idea general. El seminario tiene ese fin. Más que la entrega de información, nos ayuda a crecer, necesitamos contar que llevamos muchos años trabajando, y que los concierges estamos para ayudar. La gente, a veces, no se atreve a preguntarnos algo, pero es porque no saben lo que hacemos. Nuestra intención es educar para que las personas se acerquen, nosotros podemos hacer mucho por los huéspedes y sin costo”.
¿Por qué no se ha potenciado la figura del concierge en Chile? Una de las razones es que aún hay pocos en el país. “En segundo lugar – dice Andrés Vergara – el turismo en Chile está enfocado en el hacer social, también porque, muchas veces, se desconoce de qué trata el negocio de la hotelería y la importancia que en este rubro tiene el servicio”. El presidente de la asociación chilena menciona que estudios indican que los concierges aportan casi 126 millones de dólares al año a la industria: “Y sólo porque el huésped vuelve y pregunta por ti. El servicio que entregas hace que la persona regrese. Todos los hoteles tienen camas, desayunos, etc., la diferencia que puedes hacer es en el servicio”.
