Restaurantes fantasmas, cocinas virtuales o de nube, ghost restaurant… Su nombre cambia, pero el concepto es el mismo: un servicio gastronómico sin mesas ni dirección para recibir a los comensales. El modelo parece tener grandes ventajas, más aún, en tiempos donde rige el distanciamiento físico, pues opera con pedidos online a través del servicio de entrega de terceros o bien, con un sistema accionado por el propio negocio para recibir en línea los pedidos del cliente.

Son varios los casos que han hecho la apuesta, contándose entre estos aquellos que innovaron rápidamente a propósito de la pandemia, sumándose al sistema con platos para llevar o de entrega en el domicilio. Otros iniciaron su negocio con la fórmula virtual, contemplando desde el inicio uno de los principales beneficios de esta propuesta: ausencia de gastos de arriendo o compra para contar con un local donde instalar mesas.

Se suma a lo anterior el fin de la necesidad de ubicarse en polos gastronómicos o puntos estratégicos de la ciudad como vía para asegurar un buen flujo de clientes. Y es que los “restaurantes virtuales” no tienen por qué estar situados en un lugar de gran tráfico, muy por el contrario, pueden instalarse en una zona donde los arriendos sean de bajo precio, olvidándose incluso de letreros que indiquen su presencia, en su caso no son necesarios.

Sin duda, no contar con estos ítems en la lista de gastos del negocio es una de las ventajas que tiene el sistema “ghost restaurant” y se aprecia como uno de los factores que impulsa su desarrollo. Sin embargo, eso no es todo, a los bajos costos de arriendo, habría que sumar los ahorros en publicidad, contando con la oportunidad de “existir” en los sitios web de servicios de entrega a domicilio. A su vez, aquello de tener una “personalidad virtual” permite eliminar costos derivados de impresión de cartas o folletería, al mismo tiempo que se agiliza la reestructuración del menú, siendo posible sumar preparaciones o eliminar de la lista de alternativas los platos que no funcionan, simplemente, actualizando el contenido de las plataformas digitales.

CULTIVAR PERSONALIDAD ONLINE

La idea de una cocina virtual suena bien y muy acorde a los tiempos que corren, pero los románticos de la gastronomía, aquellas personas que gozan con la experiencia de una mesa parecen quedar fuera de eso. Aquí es donde se encuentra una de las desventajas del sistema o, mejor dicho, un desafío: encantar a este grupo de comensales.

Otro punto del que ocuparse es la falta de oportunidad para contar con opiniones directas de los clientes, la retroalimentación instantánea y cara a cara. En su reemplazo, los empresarios gastronómicos y chefs deben confiar en los datos que entrega la oferta y la demanda, o desarrollar sistemas que permitan un feedback rápido y, aunque digital, cercano.

Hay más desafíos. En el sistema de “cocinas virtuales” se requiere asegurar que la comida quede empaquetada de forma tal que se mantenga intacta hasta el momento de su recepción. Ante ello, habría que dejar a un lado algunas preparaciones que causen derrames u ocuparse de contar con envases que contengan las recetas debidamente aisladas.

Por otro lado, surge el importante reto de ocuparse de la reputación online de la marca: las opiniones redactadas quedan circulando en diferentes plataformas y esas críticas, buenas o malas, resultan determinantes para muchos comensales a la hora de decidir dónde encargarán su comida.

Otro punto a considerar es que, si bien operar con servicios de entrega externo resulta conveniente para integrarse como alternativa para una gran base de usuarios, en este modelo no suele haber control del producto una vez que sale de la cocina y el consumidor final podría tener una mala experiencia basada completamente en el servicio de entrega; a partir de eso, cabe la posibilidad de que opte por no volver a hacer un pedido en el restaurante.

¿COMBINAR SISTEMAS?

Moverse entre lo físico y lo real es una fórmula adoptada por algunas marcas. ¿De qué trata? Un restaurante tradicional deja espacio extra en su cocina para operar con pedidos para llevar o despachar a domicilio. Para algunos casos resulta positivo y surge espontáneamente, por ejemplo, al ser notificados por empresas repartidoras de comida respecto del alto volumen de búsqueda de un tipo de preparación en su área.

De alguna manera, lo expuesto es el camino que han seguido conocidas marcas. A gran nivel, en Estados Unidos se encuentran casos como el de Gabriella’s New York City Pizza, que ofrece diez “cocinas de nube” diferentes dentro de su concepto. También figura la experiencia de ASAP Poke, que opera en Rice Cafe, un restaurante de sushi en Chicago, y cuyo proyecto nació cuando UberEats contactó al dueño de la firma para atender la demanda de poke, dado que su cocina ya tenía pescado fresco en el menú.

Vale destacar el ejemplo de Bill Nevruz, propietario de Oyster Bah, quien se dio cuenta de que tenía gran cantidad de ofertas en su restaurante –hasta 12 variedades de ostras–, además de un local siempre lleno de gente. Analizando su situación comenzó a pensar su negocio más allá de las paredes del local que lo concentraba y optó por desafiar su eficiencia sin añadir más asientos, atreviéndose con la entrega de platos a domicilio. Lo hizo creando un “restaurante fantasma” dentro del que ya tenía, uno cuya carta incluye alternativas que los clientes no podían conseguir en Oyster Bah. Así nació Seaside’s, que ofrece costillas, pollo frito, langosta y guarniciones, sin competir con su propuesta culinaria previa.

Los servicios de entrega a terceros han demostrado estar atentos a todos estos desarrollos. Firmas como DoorDash y Postmates lo ejemplifican. La primera marca ha destinado espacio extra en recintos feriales para los restaurantes que quieran crear opciones de entrega. Postmates, a su vez, dispuso cocinas para que empresarios gastronómicos puedan llegar a más clientes y desplegar sus conceptos culinarios.

Tratándose de un modelo de negocio en plena evolución, cabe observar y detectar sus oportunidades. Estas últimas pueden ser insospechadas. El desarrollo ha llegado a tanto que, en países como Estados Unidos, el sistema también ha tenido un foco más allá de la gastronomía tradicional y ha puesto en su mira a los estudiantes universitarios con un concepto donde estos clientes compran por adelantado paquetes de comida con platos que pueden ser entregados en los campus.

¿Qué ocurre en Chile? Por el momento, y dada la contingencia, se cuentan varios casos de restaurantes de distinto tipo que, lejos de cerrar sus cocinas, han incursionado en el trabajo a puertas cerradas para llevar sus propuestas gastronómicas a la casa de sus comensales o para retiro en sus dependencias. Si bien no son “cocinas virtuales” propiamente tal, quizá, son los primeros pasos de un modelo que se instale y consolide en Chile como complemento de negocios ya establecidos o dando origen a nuevas y masivas apuestas culinarias.

 

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