“Mientras experimentamos esta pandemia, sabemos que nada ha sido usual ni normal, particularmente para los restaurantes que han debido luchar y reinventarse para sobrevivir estos meses. La nueva normalidad se basa en el cambio. Para prosperar en este ambiente, los operadores de restaurantes tendrán que acelerar las tendencias digitales pre Covid-19, adoptar nuevas nociones de lo que constituye un restaurante y buscar tecnología para fortalecer su marca y relación con los clientes”, enfatiza  Brita Rosenheim, investigadora y socia de Better Food Ventures en EE.UU, en su columna publicada recientemente en thespoon.tech. 

LA COMODIDAD REINA

Mucho antes del Covid-19, las crecientes demandas de los clientes ya habían impulsado un cambio importante relativo a adquirir comida a través del take away y delivery dada su alta comodidad. “En 2019, llegamos al punto de inflexión donde las ventas fuera de las instalaciones representaron la mayoría de los ingresos de los restaurantes de Estados Unidos. Ahora, intensificado por una industria de restaurantes diezmada y un futuro incierto y socialmente distanciado, el crecimiento de fuera de las instalaciones continuará”.

La investigadora sostiene que a medida que los operadores de restaurantes responden cada vez más a la nueva normalidad, se han visto muchos conceptos de restaurantes de servicio completo probando un enfoque centrado en la tecnología, con una exposición minimizada entre los empleados y los clientes y mucha creatividad para inyectar hospitalidad en interacciones con distancias sociales. “La conclusión es que la experiencia del restaurante ya no se limitará cada vez más a las cuatro paredes de un restaurante. Hemos llegado a un punto urgente en el que la premisa básica de los restaurantes debe evolucionar para generar el volumen de ventas y los márgenes para seguir siendo financieramente viables”.  

LA INTEGRACIÓN ES CLAVE

La digitalización por sí sola no salvará a la industria de los restaurantes, pero se está volviendo económica y operativamente imprescindible para actualizar los sistemas para una integración más fluida en todos los canales digitales. “Los canales digitales (online, móviles, apps) representan solo el 10 % del total de las ventas totales de restaurantes de EE. UU. Por ende, todavía hay una gran oportunidad de actualizarse. Por ejemplo, la integración de los canales digitales de un restaurante ofrece la oportunidad de aumentar la captura de datos, crear eficiencias operativas, orientarse a clientes de mayor margen, aumentar mejor las ventas e incentivar al cliente, al tiempo que permite a los operadores tomar mejores decisiones basadas en los datos existentes”.

Ella acota que más allá de la actualización de la infraestructura en tecnología, la nueva experiencia de restaurantes de avance digital también requiere cambios físicos en los diseños de back-of-house (despacho de alimentos) para abordar la congestión, las limitaciones de capacidad y la complejidad añadida de acomodar a los clientes móviles y a los trabajadores de entrega.  Las características físicas de la nueva generación de restaurantes probablemente serán con asientos limitados, áreas con mayor separación y señalización clara para pedidos digitales/fuera de las instalaciones. La experiencia del cliente será apoyada además por empleados destinados a los pedidos digitales, mayores opciones de pedidos móviles, así como métodos de take away y delivery sin contacto mediante URL, códigos QR o etiquetas NFC.

AUTOMATIZACIÓN E INTERACCIÓN

“Hemos visto las recientes luchas de crecer empleando una serie de soluciones totalmente robóticas, debido al ahorro de mano de obra / costos. Sin embargo, creo que esta "nueva normalidad" hará que la automatización de tareas específica, la asistencia de voz y la visión por computadora sean cada vez más vitales y frecuentes en toda la industria. A medida que los operadores de restaurantes buscan reducir el contacto entre empleados y clientes y compensar los desafíos de la fuerza de trabajo, al tiempo que buscan aumentar la eficiencia operativa, la velocidad de servicio y el control de calidad, buscarán asociaciones tecnológicas para aprovechar la robótica, la automatización, la visión computarizada y las tecnologías de voz”, dice la analista en su columna. “Algunas de mis soluciones favoritas en esta categoría incluyen: preparación/cocción de precisión, sistemas inteligentes de visualización de cocina IoT (KDS), análisis de inventario basado en la visión por voz o por computadora, plataformas de pedidos de teléfono/unidad de lenguaje natural, programación sin cajeros y tecnologías de gestión de residuos de alimentos”.

Brita Rosenheim termina expresando “en Better Food Ventures, creemos que la tecnología resultará ser el mayor catalizador para resolver problemas críticos en todo el ecosistema alimentario mundial. Nos sentimos particularmente alentados por el crecimiento continuo de innovaciones y marcos tecnológicos en todo el sector alimentario”.

TECNOLOGÍA EN LA OPERACIÓN

En este sentido y muy de la mano con el concepto de tecnología y automatización que plantea la investigadora norteamericana, empresas como Winterhalter debido al gran impacto que la crisis del coronavirus está generando, en especial para el sector Horeca, se ha lanzado a ofrecer las herramientas necesarias que acrediten a sus clientes la máxima seguridad en el lavado. Por ello, acaba de presentar la nueva categorización de Sellos “Higiene Garantizada”, avalados por la certificación DIN 10534 de la que disponen todos sus equipos. Esta certificación acredita que con el buen manejo de los equipos lavavajillas y detergentes de la marca alemana, se logra una gran reducción en los costos asociados a la operación de lavado y específicamente en la eliminación de gérmenes de hasta un 99,999 %. Estos sellos forman parte del Plan Reactivación e Higiene, conformado por una batería de medidas que Winterhalter desarrollará a lo largo del 2020, buscando preparar a sus clientes para la reapertura y dando medidas de alivio como también herramientas, para que a su vez ellos puedan garantizar a sus clientes la seguridad que necesitan en términos de higiene, inocuidad, protocolos de bioseguridad, entre otras medidas.